¿Cómo construir un proyecto común desde la confianza?

Poco más de 10 años atrás, mientras visitaba varias operaciones de Sodexo en el sur del país, entre los 4,800 y 5,300 metros sobre el nivel del mar, en el triángulo que forman Arequipa, Ayacucho y Cuzco, lugares remotos, de difícil acceso y condiciones de trabajo y vida realmente desafiantes, observé que nuestro mayor problema no eran los malos resultados (los teníamos allí en ese entonces), sino nuestra convivencia.  El espíritu de equipo, y por tanto la confianza, estaba rota.

Nuestra gente no estaba a gusto, se quejaba de mal trato, unos y otros se señalaban, la comunicación brillaba por su ausencia, se habían formado bandos, nadie se entendía, todos se acusaban.  Existían grandes diferencias de opinión (y cosmovisión) entre la gente local, de las comunidades cercanas, versus los que venían de Arequipa o Cuzco, versus la gente de la costa o Lima.  Además, cuestionaban a la empresa, a sus líderes.

Y es en esas numerosas visitas que, conversando con la gente, me di cuenta que por más que nos enfocáramos en el servicio y por supuesto en conseguir mejores resultados, nada iba a cambiar si no cambiaba la dinámica entre nosotros, si no cambiábamos nosotros mismos.

También me di cuenta de la importancia y la necesidad de trabajar en diversidad, equidad e inclusión, de construir un proyecto común a partir de nuestras grandes diferencias, de la necesidad de reconocernos y aceptarnos, de tener un gran clima de trabajo, de trabajar en equipo, de compartir objetivos, de empujar todos juntos para alcanzar nuestras metas.

Finalmente, me di cuenta también que todo ese sacrificio lo hacían porque querían salir adelante, por su familia, por ellos mismos, querían sentirse orgullosos, una oportunidad.  Exactamente por las mismas razones que tenía yo para estar allí.

En los siguientes 10 años, visité muchas otras operaciones y ciudades del país, conversé con cientos de personas, principalmente colaboradores, pero también clientes y proveedores, y creería que todo eso que identifiqué como oportunidad no sólo sigue siendo relevante, sino además es más necesario que nunca (a la realidad del país me remito).  Por tanto, quisiera compartir ese aprendizaje en lo que considero 7 pasos clave para construir un proyecto común desde de la confianza:

1. Acercarse y conectar.  La gente no va a venir a nosotros, nosotros debemos ir a ellos, allí donde estén, inclusive si el lugar nos parece lejano o inalcanzable.  Debemos crear espacios de conexión y diálogo, más aún si no se pueden dar de manera espontánea.
2. Escuchar, escuchar y escuchar.  La gente está ávida de decir lo que piensa, debemos escucharla inclusive si lo que tienen que decir no nos gusta o es duro.  Por supuesto, siempre con respeto (sugiero definir reglas mínimas para el espacio de escucha).
3. Abrazar (¡sí abrazar!).  Recuerdo una reunión donde, en un espacio de diálogo con varias decenas de colaboradores, una señora que expresaba sus frustraciones y temores se echó a llorar desconsoladamente.  Pese a no saber muy bien que hacer, terminé acercándome y abrazándola hasta que se calmó.  Me di cuenta que necesitaba sentirse segura, respaldada, atendida.  Un abrazo tiene ese poder.
4. Responder.  Se trata de escuchar, pero también de responder a las preguntas, dudas y cuestionamientos (o denuncias), con transparencia, respeto y cordialidad.  No se trata de decir lo que quieren escuchar, se trata de ser claros, firmes y responder con la verdad.  Si no sabemos la respuesta debemos decirlo.
5. Disculparse las veces que sea necesario.  Si nosotros, o quien representamos, ha cometido un error debemos reconocerlo, pedir perdón y hacer todo lo que esté a nuestro alcance para corregirlo.  Parecería que perdemos al aceptar el error, pero ganamos bastante más de lo que imaginamos.
6. Comprometerse.  Debemos ser capaces de asumir compromisos, sea para cambiar aquellas cosas que no funcionan y está en nuestras manos corregir, sea para llegar a acuerdos que permitan avanzar juntos.  Debemos también pedir compromiso.  No hay cambio posible si todos no ponemos el hombro.
7. Cumplir.  La gente confía verdaderamente cuando hay un alineamiento tangible entre lo que decimos y lo que hacemos.  No hay nada más potente para generar unidad, equidad, sentido de pertenencia, confianza.

El Perú es un país desconfiado por naturaleza, de hecho de los más desconfiados del mundo.  Quizás ha llegado el momento de cambiar la estadística y transformar el carácter del país.  El camino empieza por que cada uno de nosotros asuma el desafío, son sólo 7 pasos.  No es necesario subir a casi 5 mil metros para verlo con total claridad, pero que extraordinario sería que llegáramos tan lejos.  Nunca es tarde para empezar, sobretodo porque así otra forma de hacer empresa es posible, otro Perú es posible.