Solo cuando una marca es coherente en el off y el on, "todo va a estar bien"

No he encontrado un solo testimonio en contra de la conocida tonadita de Rimac, “Todo va a estar bien”, podrá gustar o no el spot, podrán estar de acuerdo o no con las imágenes, pero quien en el Perú no haya tarareado este estribillo -espero usar bien el término- es que seguro no vio el spot, imposible olvidarse de él. A mí la campaña me parece un éxito en el sentido de que está en boca de todos y le dio más ánimo al optimismo de muchos, poniendo en aprietos tal vez a La Positiva, que desde el nombre podría tener más afinidad que Rímac.

Sin embargo, el 1 de agosto, la campaña de Rímac Seguros se puso a
prueba prácticamente en su misma casa, y es que, cualquier espacio
oficial de una marca, como su web o su fan page, podría ser considerado
así. Y entonces si la marca te canta que “todo va a estar bien”,
deberías sentir esa buena disposición y contundencia en la atención, en
el servicio. Y no estoy diciendo que se tenga que romper la seriedad
debida al atender a un cliente, ni que el Community Manager cierre cada
respuesta o post con esta frase, pero si va a  darle largas a un
cliente, y frente a la insistencia de éste no cambiará, la publicidad se
convierte en una sobre promesa.

Como verán tanto en el comentario original y público que hace la clienta
Ángela Peña, la pregunta es concreta, y creo que muchos sabemos cuál es
la respuesta que no solo debería dar Rímac, sino probablemente todas
las aseguradoras. No se cubren enfermedades pre existentes y punto. En
todo caso, cuando alguna compañía lo hace, la prima es altísima, pero
así es el mercado, y ninguna será mejor o peor que otra por ese
criterio. Entonces, si la respuesta era tan simple y no comprometía a
Rímac frente a su competencia, por qué querer derivar a la usuaria a un
canal privado, so pretexto de pedirle sus datos , cuando la respuesta es
genérica..

Procedimientos de Atención al Cliente

De mi experiencia, el Community Manager no debe responder casos como
éste de inmediato, pues lo que es obvio es que se está poniendo una
prueba a la marca. Es entendible, tal vez, que la primera respuesta de
protocolo haya sido un intento no de distracción, sino de derivar a un
canal privado donde la respuesta obvia, no se haga pública y permanente
al estar escrita.

El procedimiento te llama a comunicarte con el Departamento de Atención
al cliente al interior de la empresa (sea el servicio de Community
Management tercerizado o no) verificar la respuesta y recomendar que
tiene que ser simple y contundente por la intención inquisidora del
comentario.

Luego de verificar el qué decir, entra el cómo, trabajo para el
departamento de comunicación y/o marketing. No sólo se debe responder en
2 líneas, y agregarle amabilidad, sino tener un par de respuestas para
re preguntas que pudieran darse.

Me explico, frente a la respuesta que la clienta y todos esperábamos
“Efectivamente, Ángela, lamentablemente, las compañías de seguro no
cubren enfermedades pre existentes, excepto en algunos planes” se deben tener más respuestas sin son
requeridas como dice en el mismo sitio web de Rímac, en el caso de EPS “Solo se cubren las dolencias pre existentes de
aquellas enfermedades que corresponden a la cobertura obligatoria según
ley, es decir coberturas de capa simple” o en el caso de enfermedades
congénitas “Por la naturaleza de estas enfermedades, Rímac EPS no ofrece
la cobertura a menos que así lo indique el plan de salud”, y así, si
habría más de una respuesta, en un diálogo abierto con la clienta se
solucionaba todo.

Mi recomendación

Considero que sólo hay 2 motivos para derivar al cliente a un canal
privado. Cuando va a brindar información personal que lo expone o
compromete y nuestra respuesta no tendrá la extensión de un comentario, o
cuando ataca a la marca sin sentido y respeto -en este caso hasta se
justifica eliminar  a la persona que ya tiene la categoría de troll. En
cualquier otro caso, la solución debe ser pública, contundente y
cordial. El silencio, las líneas y líneas de respuesta sin respuesta,
solo generan una bola de nieve que se verá alimentada aún más, si hay
una campaña en todos los medios, hablando del optimismo de la marca, que
todo tiene solución y es simple.

Sin redes sociales, tal vez la publicidad de Rímac no hubiera corrido el
riesgo de ser considerada sobre promesa, con Facebook y Twitter ya
vemos que sí se corre el riesgo. A estar atentos.

Nota de Café:

Dos puntos a favor de Rímac:

1. Tener el muro abierto: De hecho expone a la marca, pero muestra su
actitud de dar la cara y conversar con el cliente aunque a veces le
ponga pruebas como la que acabamos de ver.

2. No borrar ningún comentario sobre este caso: Hasta ahora pueden ver
todo el diálogo directamente en este link, las marcas
aprenden día a día, todos lo hacemos en la red social. Este link más
que un error muestra un proceso de aprendizaje y es completamente
válido. Al final, todo va a estar bien. Lo digo en serio.