¿Cómo combatir la incivilidad en las empresas?

Por: Lydia Arbaiza. Decana de ESAN Graduate School of Business.

A pesar de la evolución que experimentan las organizaciones en el mundo, algunas pueden desarrollar una cultura interna basada en comportamientos o discursos vulgares, antisociales y faltos de civilidad, cultura o buenas costumbres. Este problema se denomina incivilidad, término derivado de la palabra latina incivilitas que significa ‘no de un ciudadano’.

La posibilidad de que estas conductas se manifiesten está ligada de manera íntima a los mayores niveles de libertad y, en efecto, a los altos índices de desigualdad hoy evidenciados por la sociedad en su conjunto. Sin embargo, los líderes pueden seguir algunas pautas claves para mitigar este problema.

Impacto en el equipo de trabajo

La incivilidad es una amenaza para las culturas de trabajo y, por tanto, para la organización en general. La falta de respeto o educación en el entorno laboral es responsable de muchos problemas como pueden ser un elevado índice de rotación de personal, un bajo rendimiento o el ausentismo creativo. En los ambientes laborales, la incivilidad disminuye el rendimiento, el compromiso y la concentración del personal, lo que acaba por afectar la productividad y el servicio.

Cuando se trata de administrar la organización, es necesario establecer normas grupales, recompensar el comportamiento positivo, penalizar la rudeza y buscar excolaboradores que brinden una evaluación honesta de la cultura interna. Por el contrario, la falta de control del comportamiento puede ocasionar que la incivilidad se desarrolle en las interacciones cotidianas y le cueste a la empresa millones de soles no solo en empleados y clientes perdidos, sino también en pérdida de la productividad.

Seguridad y respeto

La seguridad psicológica es clave para evitar la incivilidad al interior de la organización, ya que mejora el rendimiento del equipo y la capacidad de su organización para mantenerse competitiva. Asimismo, le brinda la libertad de aprender, contribuir y desafiar al status quo, tres elementos necesarios para construir una fuerza de trabajo innovadora.

Junto con cada uno de estos elementos fundacionales, viene el respeto —la consideración básica que la gente muestra hacia los demás— y el permiso, es decir, el grado de participación de las personas. Sin embargo, en primer lugar, las personas deben sentirse conectadas con los demás. Por lo tanto, podemos afirmar que la seguridad psicológica comienza con la inclusión.

Esta inclusión puede lograrse si seguimos cuatro etapas:

1. Priorizar la inclusión para crea un sentimiento de pertenencia.
2. Crear un entorno que fomente la curiosidad y el aprendizaje.
3. Ofrecer a los colaboradores una autonomía basada en el rendimiento.
4. Proteger a los empleados que desafíen al status quo.

Apoyo psicológico

Cuando una empresa detecta la incivilidad en sus líderes y también en el personal, es conveniente ofrecer e incentivar el apoyo psicológico adecuado e indagar sobre los aspectos basales de estas formas. Incluso debe proponer programas de coaching y mentoring relacionados con el comportamiento de los colaboradores para que puedan moldear nuevos estilos basados en la asertividad y la empatía.

Las organizaciones también necesitan dar contención a las personas afectadas con herramientas similares, incluidos canales de denuncia y escucha que sean seguros y confidenciales. Por supuesto, también deben preocuparse por revisar estos reclamos y quejas para llevar adelante acciones concretas.

Expectativas y normas claras

El compromiso docente, basado en el liderazgo ético y el bienestar, es importante para fomentar un comportamiento laboral innovador que ayude a los gerentes a introducir un entorno de trabajo propicio para promover las buenas relaciones interpersonales con los subordinados. Por ello, una buena relación interpersonal entre jefes y subordinados mejora la calidad del trabajo. En consideración, los líderes éticos brindan un ambiente laboral de apoyo a todos los subordinados, con respecto a su trabajo.

Es necesario repetirlo todas las veces que sea necesario: la cultura. es la base del éxito de cualquier organización. Sin respeto, no puede haber creatividad ni innovación. Estoy convencida de que promover la consideración y cortesía dentro de las empresas es esencial a la hora de asentar los fundamentos de una buena cultura corporativa.

Liderazgo ejemplar

Es importante que los líderes prediquen con el ejemplo y se muestren como modelos a seguir ante el resto de colaboradores. Asimismo, deben contratar a personas con una actitud similar, fomentar, reforzar y recompensar los buenos comportamientos, y denunciar las actitudes groseras. Un buen líder valora y aprecia a su equipo, lo cual implica no ver al personal a su cargo como simples empleados, sino como colaboradores, para crear una dinámica sistémica de desempeño colaborativo.

En ese sentido, es importante reconocer a cada trabajador como una persona con cualidades y habilidades individuales. El líder debe valorar sus fortalezas y fomentar su crecimiento personal y profesional dentro de la empresa. En agradecimiento, los colaboradores se sentirán más motivados a dar lo mejor de sí mismos.

Una última pauta de liderazgo es involucrarse al máximo con el bienestar del equipo y crear ambientes laborales que sean positivos y retadores a la vez.  Ello implica tener empatía, comprender las necesidades y preocupaciones del colaborador a un nivel razonable —no eres un psicólogo, pero puedes ser un faro que guíe los pasos de los demás—, y buscar soluciones que promuevan su desarrollo y satisfacción en el trabajo.