Cómo usar la tecnología para revolucionar las instituciones gubernamentales

Por: Luisa Márquez, gerente general de Oracle Perú

La población del país está cada vez más en contacto con la tecnología. De hecho, según una encuesta del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), en 2018 el 54,7% de peruanos mayores de 6 años tiene acceso a Internet, 3.8 puntos porcentuales por encima del año previo. Sumado a lo anterior,  también tenemos que entender que hoy un grupo mayoritario de esa población son millennials y ellos tienen una relación con la tecnología muy distinta a las generaciones anteriores, donde privilegian las plataformas digitales, las aplicaciones móviles, la inmediatez de respuestas y el uso de redes sociales, entre otras cosas. Todo esto se traduce en que una gran parte de los ciudadanos sea cada vez más demandante respecto al número de servicios del Estado que esperan encontrar en línea y tienen la expectativa de realizar sus trámites y consultas de una manera ágil, rápida y sencilla.

La tecnología cloud y la incorporación de la inteligencia artificial, han sido una de las grandes innovaciones de las últimas décadas, y hoy se ha convertido en el gran habilitador de la transformación digital de la mayoría de las organizaciones y por supuesto, también es una oportunidad para la modernización del Estado. Esto, porque permite una innovación ágil, con un time to market mucho más rápido, con costos menores, logrando de esta manera procesos flexibles y más simples.

Para el Estado existen aplicaciones cloud como sistemas administrativos, gestión de relacionamiento con clientes (CRM), sistemas de planificación de recursos (ERP) y de servicio al cliente (CX); los cuales le permitan llevar sus operaciones de manera eficiente y coordinada. Sin embargo, en el Perú aún muchas de las instituciones no cuentan con la infraestructura, centros de cómputo, soporte y todo lo que estas soluciones demandan para ser operadas y mantenidas en el tiempo.

Ante este escenario, la “Nube” es una solución de fácil implementación ya que es un sistema diseñado para almacenar y gestionar datos desde cualquier lugar que cuente con una conexión a Internet. En este caso, las apps son accesibles sin necesidad de ser instaladas en un hardware, y con el único requerimiento de contar con el nombre de usuario y contraseña correctos.

Adoptar estas tecnologías en el Estado acelera los procesos, reduce costos y habilita la innovación, lo que es percibido positivamente por los ciudadanos, permitiendo además que estos se informen y participen activamente en el desarrollo del país. Digitalizar el Estado puede mejorar la vida de miles de peruanos al eliminar, por ejemplo, las colas de horas para llegar a una ventanilla; ya sea para solicitar un nuevo DNI, sacar una cita en el seguro, pagar impuestos, etc; o al hacer estos trámites accesibles en línea y/o a través de un smartphone, a la par que un chatbot programado con información pertinente que está listo para asistir cualquier duda que pueda presentarse.

Cuando tus principales “clientes” son los ciudadanos, todos los esfuerzos debieran estar orientados a mejorar su bienestar, ya sea reduciendo la cantidad de trámites que tienen que hacer, el costo de éstos, los tiempos de espera, la calidad de la atención u optimizando los recursos del Estado para invertirlos en otras necesidades. Debemos buscar la forma de lograr la agilidad y rapidez que la población necesita, manteniendo a la vez la seguridad y confidencialidad de la información de las personas. Sin duda estas tecnologías son habilitadoras para lograrlo.