Cómo transformar la gestión del capital humano con chatbots

Por José Villalón, Solution Engineering Manager de Oracle Perú

La inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de transformar la forma cómo vivimos e interactuamos con nuestro entorno. Con el paso del tiempo las aplicaciones prácticas de esta tecnología están menos limitadas y son un lienzo en blanco para la imaginación de los programadores.

Naturalmente, esta transformación tecnológica también encuentra expresiones nuevas en los ambientes laborales.

Un perfecto modelo para ejemplificar estos avances está en los chatbots y es que, aunque muchos relacionen este nombre con una idea vaga de aquello que responde automáticamente un mensaje dentro de un chat en línea, estas herramientas son mucho más que mensajes predeterminados.

¿De qué es capaz un chatbot?

Primero, vayamos un paso atrás para entender a qué nos referimos cuando hablamos de chatbot. El nombre deriva de la combinación de chat y robot y son programas diseñados para simular una conversación con usuarios humanos en Internet apoyados en la inteligencia artificial. Gracias a sus avances, actualmente los chatbots pueden descifrar mejor que nunca las conversaciones habladas o escritas, e inferir acciones basadas en patrones del comportamiento previo de los usuarios, para así crearles una mejor experiencia.

Estos programas pueden ser entrenados para el procesamiento de lenguaje natural, a través de algoritmos que usan machine learning y aprendizaje automático, los cuales los hacen capaces de interactuar y responder en función del contexto específico de una organización (como ofertas de productos o servicios). El resultado: los chatbots comprenden la intención del usuario y proporcionan una respuesta inteligente o la acción adecuada en tiempo real, 24 horas al día, 7 días a la semana.

IA al servicio del talento humano

Si bien los chatbots integran en sí mismos una tecnología muy compleja, la forma en como las compañías las ponen al servicio de sus clientes permite un uso sin complicaciones y una rápida implementación en beneficio de sus servicios y procesos internos.

Muchas organizaciones ya han transformado los métodos de interacción con sus consumidores y usuarios gracias a esto. Por ejemplo, si pensamos en servicios de atención al cliente, los usuarios ya no necesariamente tienen que esperar al teléfono hasta que un operador conteste, por el contrario, pueden optar por un servicio que converse con ellos a través de un chat. Más aun, nuestras predicciones estiman que, en el 2020, el 85% de las interacciones de Experiencia del Consumidor se van a realizar sin intervención humana.

Pero los beneficios para la empresa no son solo de cara al consumidor final, también tiene el potencial de utilizarse para mejorar la experiencia de los colaboradores internos. Gracias a los chatbot la Experiencia del Empleado (EX), puede tomar lugar en cualquier momento y lugar, incluso fuera de la oficina, a través de los dispositivos que los colaboradores ya tienen a la mano, así como de diferentes navegadores.

Caso práctico: chatbots a la palma de tu mano en el celular

En el entorno hiperconectado en que nos desenvolvemos, donde las personas estamos rodeadas de dispositivos, los departamentos de Recursos Humanos tienen la oportunidad de utilizar los espacios y métodos por donde los colaboradores ya acceden usualmente a la información para resolver dudas o realizar trámites relacionadas con el trabajo.

La versatilidad de los chatbots permite así acelerar procesos del día a día como, por ejemplo, la reserva de los días de vacaciones, el llenado de formularios, o simplemente el compartir información clave para el desempeño de las funciones del personal; todo pudiéndose lograr a través de aplicaciones empresariales que disponen de estas funciones.

Estos asistentes digitales son el siguiente paso en la experiencia del colaborador, lo cual no solo genera valor ahorrando tiempo e impulsando la productividad; sino que beneficia el aumento del compromiso del talento que ya trabaja en una organización con una comunicación más fluida, innovadora y diferenciada.

Considerando el gran potencial que brinda al avance de la tecnología, la pregunta a los líderes empresariales ya no es ¿qué es lo que los nuevos avances pueden ofrecerme?, sino, ¿a qué nivel puede expresarse nuestra imaginación para llevar la gestión del talento a un siguiente nivel? El futuro es ahora.