Adaptarse e innovar: una nueva era para la industria hotelera

Con más tecnología, sin contacto con el personal ni con otros huéspedes. Esto es lo que están buscando los turistas de América Latina al momento de elegir un hotel y la respuesta de parte de la industria es alentadora encarando un claro proceso de transformación digital. Los desafíos se multiplican al igual que la oferta de aplicaciones y soluciones de inteligencia artificial.

Un dato que resume por qué es necesario estar preparados: nueve de cada diez personas de la región planea viajar en los próximos seis meses y el 76% quiere que los hoteles ofrezcan tecnología que minimice el contacto físico, según un nuevo estudio de Oracle Hospitality y Skift. Hay más: 92% están interesadas en que los hoteles utilicen sus datos y también la inteligencia artificial para brindarles ofertas más relevantes.

¿En qué se traduce esto a nivel de experiencia del usuario? De acuerdo con los datos que recopilamos, más del 80% de los viajeros quiere utilizar su dispositivo móvil para gestionar su experiencia en el hotel, incluyendo el registro de entrada y salida, el pago, el pedido de comida y más. Entonces, ¿podemos pensar en “conserjes digitales provistos de inteligencia artificial”? Este es un concepto que ya incorporó la cadena de hoteles boutique Índigo de InterContinental Hotel & Resorts que, como alternativa a la interacción humana, ofrece a los huéspedes la posibilidad de comunicarse con un chatbot disponible las 24 horas que puede sugerir desde restaurantes hasta lugares para escuchar música en vivo.

En los próximos años, los latinoamericanos también buscarán personalizar aún más sus viajes eligiendo su habitación y piso exactos y pagando solamente por las comodidades que desean, e incluso muchos quieren hacer una evaluación previa de las propiedades en el metaverso (88%). Claramente, lo que vemos es que las personas esperan la misma experiencia de autoservicio digital que experimentan en otros aspectos de sus vidas. Esto me recuerda a una frase que leí en el reporte de la cadena hotelera Hilton que analiza el impacto de la pandemia en las personas: en medio del caos, la gente encontró eficiencias y buscará lo mismo en los viajes. Quienes venimos hace tiempo siguiendo la evolución de las distintas industrias post pandemia sabemos que este mindset llegó para quedarse.

Esto es una buena noticia para los hoteles que buscan apoyarse en la tecnología para gestionar la escasez de personal, sin afectar negativamente el compromiso con los clientes y el servicio. En este contexto, es alentador ver que los hoteles de la región están realizando el esfuerzo y encarando procesos de transformación digital: el 98% invierte o tiene previsto invertir en tecnología sin contacto, y el 48% señala que “una experiencia totalmente sin contacto” será probablemente la tecnología más adoptada en el sector en los próximos tres años. El 74% agregó que su mayor prioridad es adoptar tecnología que mejore o elimine la necesidad de una recepción de aquí a 2025.

Ahora bien, más allá del hardware y software, los principales factores que contribuyen al éxito de la transformación digital están orientados a las personas y el cambio cultural: los hoteles deben tener líderes preparados/as para marcar el camino (tanto a nivel técnico como de procesos), capacitar a los equipos y desarrollar nuevas habilidades de los trabajadores. Dar el salto también depende de la visión a nivel ejecutivo: solo cuando los propietarios y propietarias de hoteles consideren la transformación digital como un vehículo para lograr resultados comerciales medibles y de impacto, y no sólo como herramientas y plataformas complementarias, podrán tener éxito.

La transformación del modelo de negocios de los hoteles, que surge de las preferencias de los consumidores y el contexto económico, está siendo acompañado por nuevas herramientas y aplicaciones tecnológicas específicas para el sector que están estrechamente vinculadas con el bienestar de las personas, por ejemplo. El cuidado de la mente, cuerpo y espíritu se posicionó en el centro de la escena y muchos hoteles, como el MGM en Las Vegas, el Mirage Resort & Casino y el Park MGM Hotel & Casino, están atendiendo esta demanda, incorporando recientemente una categoría de habitación llamada Stay Well. Esta opción cuenta con un sistema de purificación de aire, ducha con infusor de vitamina C, luz blanca cálida y una aplicación en la habitación para acceder a través del teléfono o el televisor que transmite clases de bienestar.

Hace unos años, hablar de robots en establecimientos hoteleros estaba más vinculado a lo lúdico. Creado en 2015, el hotel Henn Na fue reconocido por el Guinness como el primer hotel del mundo gestionado de esta manera: ubicado en Nagasaki, el establecimiento es atendido casi íntegramente por robots (y de los más curiosos! los recepcionistas son dinosaurios con uniforme del hotel). Siete años después, hablamos de equilibrio y complementariedad: los robots son un recurso más para la transformación digital de la industria que permiten resolver ciertas tareas operativas y permiten al personal enfocarse en mejorar el servicio que se ofrece a los y las huéspedes.

Lo que empezó con medidas de refuerzo para la seguridad sanitaria, hoy se transformó en un cambio sin vuelta atrás para la industria que implica la adopción de herramientas de interacción digital a gran escala, independientemente del tamaño de los establecimientos hoteleros. No solo para complacer al turista que viaja por placer sino a aquel que lo hace por trabajo, enfocándose en una experiencia centrada en el usuario que se adapte tanto a los nativos digitales como al consumidor más tradicional. Un desafío que requiere entender la transformación digital como un valor agregado para los huéspedes y un punto neurálgico de la estrategia de negocio.

Por: Augusto Fabozzi, vicepresidente Senior de Ventas de Aplicaciones en Oracle América Latina