La escalera para alcanzar las gracias

El éxito de un negocio puede resumirse en una palabra: gracias. Esa muestra de cortesía recibida por una empresa de servicios (una cafetería, tienda, banco, clínica, supermercado, etc.) es la muestra de satisfacción que se puede alcanzar con un cuidadoso diseño de la travesía (o journey) que vivirá el usuario desde el momento en el que piensa en ir al local hasta su despedida.

Cuando cumplí 18 años me despedí del Perú para estudiar Architectural Design en Stanford University. Allí conocí el design thinking de su máximo exponente, David Kelley, fundador de la consultora IDEO, quien tiene una premisa realmente sencilla: todo negocio genera una experiencia que debe estar diseñada pensando principalmente en el usuario y su satisfacción. Simple, ¿no?

David Kelley en la inauguración del nuevo edificio de d.school. Foto: archivo personal.

Lo sería si es que todas las personas fuéramos iguales, fáciles de entender o predecir y sobre todo, si es que quienes lideran el negocio se tomaran el tiempo de salir de la oficina de vez en cuando para ver qué es lo que realmente siente y sueña el usuario al que sirven a diario. Pero esto no siempre ocurre. ¡Lo bueno es que hay más de una solución!

Tenemos herramientas para descifrar esos patrones de conducta (o insights), esas verdades tan transparentes que parecen naturales y lógicas, pero que en ocasiones se nos hacen invisibles. Desde el ejecutivo de las grandes empresas hasta el empresario independiente se ha preguntado alguna vez: ¿lo estoy haciendo bien? Entonces aparecen los estudios de mercado para aportar cifras que se suman a la confusión y que nos hablan de esas personas que abandonan nuestro local, mesa o ventanilla, sin ganas de volver.

¿Lo estaremos haciendo bien?

Una de mis clases en d.school de Stanford University. Foto: archivo personal.

Si ya se han hecho la pregunta, van por buen camino. La respuesta está fuera de la caja, como muchas de las propuestas, experiencias y casos que vamos a compartir en este blog que busca ponerle un poco de creatividad a la gestión comercial, ya sea para el planteamiento de nuevos productos o servicios, o para rediseñar sus modelos de atención.

La forma de gestionar negocios en el mundo está cambiando. Google  hace oficinas de las que los trabajadores no quieren salir, Amazon lleva tus compras a la puerta de tu casa (y ahora, en Europa hay compañías, que usan robots para hacer delivery de comida), Audi hace fiestas de lanzamiento para quienes ya han comprado sus autos y en Perú, Interbank ofrece café gratis para quienes llegan a sus agencias para esperar en cómodos sofás.

Díganme si el mundo comercial no está cambiando. Nos toca decidir si queremos subir por esa escalera en la que cada peldaño muestra un reto y una posibilidad para alcanzar las gracias. No las “gracias” que damos de manera automática al salir de un establecimiento, sino las que sentimos en el corazón cuando alguien hace bien su trabajo y hace que nuestro día sea mejor o nuestro trabajo un poquito más fácil.

No olvidemos que una buena atención es algo más que la simple cordialidad. Es fijarse en los detalles que pueden cambiar por completo la experiencia de un usuario para que pueda sentirse feliz incluso cuando no recibió lo que buscaba. A lugares así, siempre vamos a querer volver. Así como espero que vuelvan para nuestro próximo post. ¡Gracias!