La etapa pre Wong

Mientras estudiaba, recuerdo haber leído los innumerables contratiempos que afrontó Euro Disney (hoy Disneyland Paris) antes de inaugurarse y durante los primeros años de operación al tratar de replicar el modelo de los exitosos Disney Parks. Uno de los aspectos que me llamó especialmente la atención, fue que resultará difícil replicar uno de los sellos distintivos en los empleados de Disney, el de sonreír mucho, ya que por su cultura los franceses sonríen sólo cuando algo lo amerita.

La llegada del retail moderno a las provincias peruanas, ha traído diversos modelos y conceptos en lo que se refiere al servicio al cliente, los cuales tal como ocurrió en Lima hace tres o cuatro lustros irán creando nuevos estándares en lo que es servicio al cliente, haciendo que muchos de ellos pasen a ser considerados como factores higiénicos o básicos. Un ejemplo simple es la bolsa de plástico para llevar pan, hace algunos años la mayoría de negocios cobraban un monto por la bolsa, hoy no conozco negocio que cobre por ello; ya no es un factor diferenciador sino simplemente elemental.

Dos de las “7 Ps” del marketing de servicios son Personas y Procesos. Las personas que brindan el servicio a los consumidores así como todos los componentes del proceso por el cual se hace la entrega de dicho servicio.

En Disneyland Paris, las personas que brindan el servicio son en su mayoría franceses, lo mismo sucede en los retail que han ingresado a provincias, tienen a personas de cada localidad para atender en los mismos.

Habrá que realizar un trabajo arduo de capacitación y formación para que adopten las mejores prácticas de servicio al cliente, pero también se debe adecuar los procesos a realidades y personas distintas por la cultura de cada región. (Tropicalización tal como se mencionó en el post anterior).

Si bien se nota un notable avance en este aspecto todavía existen compañías que están en medio camino, ejemplos de ello se observan al ingresar a una conocida tienda donde venden las empanadas más ricas de Arequipa y recibir como respuesta ante la falta de stock “se acabó, que quiere que haga” o ir al taller de un concesionario de autos y tener como respuesta “esta semana no atendemos por que estamos en auditoría”, clara demostración que hay oportunidades de mejora tanto en personas como en los procesos.

De allí que siendo Supermercados Wong uno de los mayores ejemplos limeños de innovación en el servicio, me gustaría decir que en algunas ciudades estamos en una etapa pre-wong en la atención al cliente, pero ello representa una enorme oportunidad para que muchas empresas se posicionen como referentes de buena atención logrando fidelizar el corazón de cada peruano del interior del país.