Aprendamos a ser consumidores exigentes

Hace más de dos años en uno de los primeros artículos de “Hoy sí atiendo provincias” escribí sobre la poca calidez y nivel del servicio al cliente en las ciudades del país y el título de la entrada fue “La etapa pre Wong” en referencia a que en varias ciudades del interior, la calidad de servicio aún no ha mejorado lo suficiente en comparación a la calidad del servicio en Lima donde la marca emblema en este aspecto fue Supermercados E.Wong.

Toda la familia de una excompañera de estudios, por trabajo, fue a vivir a una ciudad del norte del país y al consultarle sobre la experiencia comparativamente con Lima, su respuesta, la cual ya la había escuchado y pensado varias veces, fue, la ciudad es bonita, la calidad de vida es mejor pero la atención al cliente es terrible, parece que nos estuvieran haciendo un favor.

Si comparamos a establecimientos de empresas con presencia nacional, es decir que están presentes en la mayoría de ciudades del país y damos por hecho que el bien, el precio, la promoción, el punto de venta es el mismo que en Lima, nos queda pendiente el proceso y las personas.

Me consta directamente que las capacitaciones son las mismas, llega mucha gente de Lima a capacitar, se dan indicaciones claras sobre el trato a los consumidores y su importancia, de allí que el conocimiento del proceso y el desempeño del mismo deberían ser similares. Sin embargo no lo son.

La diferencia podría estar en las personas y no sólo en los trabajadores del establecimiento sino en nosotros los consumidores. Los consumidores tenemos el poder de cambiar y mejorar el servicio que recibimos. 

A mí me parece increíble que muchas compañías que brindan, reiteradamente, un mal servicio y un mal producto, continúen en el mercado ofreciendo sus productos, esto sucede porque nosotros los consumidores no ejercemos nuestro derecho a exigir un mejor servicio pero sobre todo nuestro derecho a escoger otro producto.

Es cierto que en muchos casos las opciones son tan limitadas que obligan a escoger entre pocas alternativas, incluso en estos casos debemos dejar sentada nuestra posición tanto verbalmente como en los documentos de reclamo correspondientes.

En muchos casos que conozco, los administradores y gerentes desconocen completamente el mal servicio que sus trabajadores brindan, de allí que las redes sociales y páginas web son importantes mecanismos de comunicación para nuestro descontento, es cierto que podríamos no encontrar respuestas o estas ser inadecuadas,  pero ahí donde debemos hacer el esfuerzo extra para lograr el cambio e insistir con nuestro reclamo.

Si revisamos la historia de los últimos años encontraremos que los grandes cambios que han mejorado los productos y el servicio, no viene del interior de las empresas, sino por presión de la competencia y de los consumidores.

Aprendamos a ser consumidores exigentes y demandantes de buen servicio y así podremos mejorar los productos que recibimos.