Aprendamos a ser consumidores exigentes v2

Los lectores del post de la semana pasada “Aprendamos a ser consumidores exigentes” comentaban que el artículo no estaba completo sin ejemplos de mal producto y servicio deficiente, que permita identificar oportunidades de mejora en las empresas mencionadas. Aquí una rápida lista de casos.

En ese sentido quizás el que más recuerdo y comento cada vez que puedo (porque eso es lo que sucede al tener una experiencia negativa con un producto, lo difundimos mucho), es ver una pila de yogures encima de un pallet de madera en una zona no refrigerada -a medio día- en el supermercado ubicado en la Av. La Marina en Arequipa. Si revisamos la etiqueta de este tipo de producto leeremos que debe mantenerse refrigerado todo el tiempo y por tanto la cadena de frio no debe interrumpirse para su mejor conservación.

Al comentarle a un encargado de sección, me hizo una preguntó sorprendente, si trabajaba en el fabricante y luego concluyó que no hay problema que este allí porque el producto tiene buena rotación.

Para un jefe de sección de supermercado es una lucha constante entre tener surtido suficiente y que los productos no caduquen de acuerdo a su fecha de vencimiento, es un punto medio que se debe lograr día a día. Asumo en este caso, que el jefe de sección de lácteos no encontró mejor manera para rotar su stock colocándolo sobre un pallet en el medio de su sala de ventas sin tomar en consideración que con ello estaba poniendo en riesgo la calidad del producto y la salud de la persona que lo consuma.

Otro caso que recuerdo es de la tienda de empanadas más famosa de la ciudad, yo había añorado por años sus reconocidas empanadas triangulo, al volver a la ciudad, ni bien me fue posible fui a la tienda, al llegar la persona que atiende me indica que no hay empanadas, sorprendido le transmito mi incredulidad ya que al ser una tienda de empanadas lo que menos debe faltar son precisamente las empanadas, el empleado me contesto “y que quiere que haga, no hay”.

Como indique en el artículo anterior, pese a tener los supermercados un similar proceso de capacitación en Lima y el resto del país, al parecer no han logrado estandarizar el proceso en provincias, me ha pasado varias veces que los descuentos o productos en promoción que figuran en los catálogos por fechas especiales no se reflejan en las cajas registradoras o no tienen stock de los productos en promoción. Y eso me ha pasado en las tres cadenas de supermercados que tienen tiendas en la ciudad.

En otra ocasión encontré un pote de manjar de expendio a granel con fecha vencida. Al revisar en detalle encontré que no sólo era uno, había varios del mismo tipo de producto con fecha vencida y también observe que muchos clientes los llevaban sin comprobar esa información.

La franquicia de donas más grande del mundo, cuando cambio de propietario de franquicias en el país, inicio su expansión a provincias, lamentablemente en más de una ocasión no tenían stock de varios productos y las respuestas del personal son de antología, culpando al turno anterior o al proveedor.

Tal como comentaron los lectores en el post anterior, podemos encontrar buen y mal servicio en todos lados, en Lima y en cualquier otra ciudad del Perú. Sin embargo la ventaja de mi observación es que he vivido muchos años en Lima y otros tantos años en provincias, de allí que comparativamente percibo que hay diferencias en dos de las Ps del Marketing de Servicios, la P de Personas y la P de Procesos, allí hay que trabajar y nosotros como consumidores exigir siempre, que es la mejor manera de lograr que los bienes y servicios que recibimos sean mejores.