Servicio al cliente: 7 claves para hacer crecer el negocio (parte 2)

Para realizar un buen servicio al cliente es importante desarrollar la vocación de servicio. Los CEO están llamados a liderar esta acción.

El servicio al cliente es una cuestión medular para todos los negocios. Las empresas no solo están llamadas a preocuparse por las ventas, sino que necesitan orientar sus esfuerzos a satisfacer las necesidades de quienes son su real sustento: los clientes.

¿Por qué es tan importante pensar en ellos? Recurramos a las estadísticas: 51% de los clientes dicen que nunca volverán a comprar a una empresa después de tener una experiencia negativa en ella (New Voice Media), mientras que los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más para comprar de negocios que brindan un servicio excelente (American Express).

En el apasionante mundo del servicio al cliente existen factores estratégicos a ser tomados en cuenta para ofrecer una propuesta integral. En la primera parte de esta entrega, hablamos sobre dualidad problema/oportunidad, la cultura transaccional, y el valor de la honestidad y la transparencia.

En esta oportunidad abordaremos otro aspecto clave del servicio al cliente: la vocación de servicio.

Vocación de servicio: origen del éxito de los negocios

Hablar de negocios puede llevarnos a pensar inmediatamente en la optimización de operaciones y a la búsqueda de la mayor rentabilidad. Si bien estos son fines que persiguen todas las empresas, hay un paso más atrás que debe ser considerado para asegurar su buen andar.

Hablamos de la vocación de servicio.

Se trata de la cualidad sincera para servir a los demás. Además de ser un valor, representa un arte en sí mismo.

Tener vocación de servicio significa poseer compromiso para ayudar al otro en cualquier contexto y sin hacer ningún tipo de diferencia personal, social o de cualquier tipo, considerando siempre al prójimo sin esperar nada a cambio.

¿Por qué unas personas tienen mayor vocación de servicio que otras? ¿Cómo se explica esta cualidad?

Empatía y simpatía

La vocación de servicio puede ser entendida a partir de la definición de otros conceptos, como los de simpatía y empatía. Se trata de cosas diferentes, pese a que suelen ser usadas indistintamente.

La simpatía es la inclinación afectiva y espontánea hacia las personas, de tal forma hacen a uno un ser agradable. Puede manifestarse en situaciones como expresar la preocupación por la mala fortuna de alguien y el deseo de que esté mejor, de una manera respetuosa y cercana.

La empatía, por otro lado, es la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos: “ponerse en los zapatos de los demás”, como reza la frase coloquial.

Tanto la simpatía como la empatía son positivas e importantes. Pero también complementarias. A veces una destaca por encima de la otra, según la situación por la que se atraviese (recuerda las veces en que, para determinada circunstancia funcionó mejor trabajar en la forma que en el fondo).

Sin embargo, entre ambas, la empatía resulta ser más importante, pues supone una perdurabilidad en el tiempo dada su naturaleza. Ello hace que sea más escasa y difícil de hallar en las personas.

La simpatía muchas veces es solo momentánea. ¿No has conocido personas amables, agradables o carismáticas que pierden su encanto luego de unos minutos?

No obstante, como dijimos, se trata de capacidades complementarias. La empatía no puede ser ajena de la simpatía para formar relaciones de valor.

La empatía y la vocación de servicio en los negocios

La empatía, por su puesto, también debe ser llevada a los negocios, pues ello determinará el nivel de vocación de servicio de las empresas: la relación entre ambas es directamente proporcional.

Además, una de las características de la empatía es que es la vía por la que se transmite la visión de la compañía.

En esta ecuación, los CEO de las empresas juegan un rol clave: a más directivos empáticos, más negocios orientados a servir al cliente. Los CEO, asimismo, son quienes deben liderar la tarea de trabajar para solucionar las necesidades del cliente e inspirar a que los demás miembros de la organización hagan lo mismo.

Los CEO están llamados a liderar el servicio al cliente en sus empresas.

Vocación de servicio para optimizar el servicio al cliente

¿Te has percatado de que el solo hecho de que una persona te haya atendido bien motivó tu compra? En la otra orilla, si alguna vez vendiste algo, ¿caíste en cuenta de que ayudar al cliente con amabilidad aseguró su regreso o la recomendación de tu negocio para con otras personas?

Esta es la forma más sencilla de comprender el valor del servicio al cliente.

Pero no todo acaba en la compra. Puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno actual, según Harvard Business Review, por lo que también es fundamental trabajar en la retención del cliente, sobre todo en un negocio de servicios.

¿Cómo asegurar la conservación del cliente?

En un negocio de suscripción, como el que dirijo en FlexiNumber, mi consejo es que por cada tres vendedores tengas a una persona que se dedique al servicio al cliente.

Verás grandes resultados si sigues esta recomendación y, en general, si pones gran parte de tus esfuerzos en retener a tu público: de acuerdo con Brain & Company, con solo aumentar en 5% la retención de tus clientes las ganancias de tu empresa crecerán entre un 25 y un 95%.

Recuerda que el cliente es el actor más importante de tu negocio. Sin él no existe empresa, por lo que trabajar para ofrecerle las mejores soluciones y el mejor servicio es una regla de oro.

¿Quieres conocer más sobre las claves en el servicio al cliente? En la tercera parte de esta entrega daré a conocer cómo el crecimiento de las redes sociales ha cambiado la forma en que los usuarios se comunican con las empresas, y qué tecnologías tiene disponibles estas para ofrecerles un servicio de atención de calidad y con la velocidad que necesitan en estos tiempos.

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