Comercio electrónico en el Perú: Retails

Este es el primer post sobre el comercio electrónico en el Perú y será enteramente dedicado a la venta online del sector retail. 

La compra por Internet tiene muchos beneficios, pero la penetración del comercio electrónico en el Perú es todavía baja si lo comparamos con otros países de la región.

Este año sin embargo, tendremos la entrada de más empresas de retail  a la venta online y varios de los actuales actores están reforzando e incrementando su apuesta por el medio. 

En este post analizaremos la situación actual, las oportunidades y sobre todo los retos para los retails en la venta online. 

Situación actual del Comercio Electrónico: retails Perú

En la Edición de SE 1457 ¨Los profetas del Ecommerce¨ se presentaron datos de Euromonitor que nos muestran las ventas online del sector retail. Es importante tomar en cuenta que esta cifra no incluye todo el Ecommerce en el Perú (por ejemplo no está incluido las ventas de pasajes aéreos, cursos online, entre otros)

Las ventas online de los retails en el Perú pasaron de 65.8 millones de dólares el 2009 a 197.1 millones de dólares el año 2014. Un crecimiento de casi 200% en los últimos cinco años, pero que nos sitúa todavía muy lejos por ejemplo de los retails online de Chile que el 2014 vendieron 1369 millones de dólares. 

Revisemos la situación actual por cada sector del retail en el Perú: 

1. Tiendas por departamento / Electrónicos
   Actores principales online: Falabella, Ripley, Linio, La Curacao, Login Store
   Actores que todavía no están con venta online: Carsa, Hiraoka, Tiendas EFE, Elektra, Paris

   Linio es la empresa que más ha crecido y es actualmente el impulsor principal de la venta de retail online en el país. Linio es parte de Rocket Internet, una empresa alemana que incuba diversos proyectos de ecommerce en diferentes regiones del mundo. 

   Y en menos de 3 años Linio Perú ha logrado más de 2,3 millones de visitas a su sitio por mes, un ticket promedio de S/. 350 y más de 700 transacciones por día. Actualmente también cuentan con más de 300 trabajadores en sus oficinas en el Perú. 

   Desde hace unos meses no sólo cuenta con la tienda online sino con un marketplace que cada vez está atrayendo a más empresas medianas y pequeñas a utilizarla como su plataforma de ventas. Linio no cuenta con tiendas físicas.

   Falabella, el primero de los grandes retails que ingreso a la venta online en el Perú el año 2010. Falabella es parte del grupo dónde también está Tottus y Sodimac y como grupo la apuesta por la venta por Internet en la región ha apoyado el crecimiento del comercio electrónico. 

   Desde hace unos meses tienen la posibilidad de comprar online y recoger en tienda, así como ha diversificado los medios de pago con los que cuenta para adaptarse a las necesidades de su público. 

   Falabella utiliza como plataforma Oracle Commerce una de las plataformas líderes en el ecommerce en el mundo. 

   Ripley, salió con su tienda online el 2011 y este año acaba de relanzar su plataforma IBM Websphere con una nueva versión más orientada a facilitar las compras online. 

   En la nueva experiencia se privilegia la presencia en gran tamaño de los productos en los banners y destacados, así como la presencia del buscador para iniciar a través de él la selección de productos. 

   La Curacao, empresa que ahora es parte del Grupo EFE, está en proceso de desarrollo de su nueva tienda y por ahora ha desactivado su tienda anterior. Con una fuerte presencia de tiendas en provincias lo que ellos pueden lograr para la venta online en provincias es muy interesante.

   Y en el sector todavía faltan participantes importantes como Hiraoka, Carsa, Elektra, EFE, Paris, solo por nombrar algunas. 

   El sector de tiendas por departamentos y electrónicos tiene ya a participantes con experiencia y este año veremos como se incrementa esta competencia. Hay todavía mucho por lograr, pero dentro del retail en el Perú es la categoría más avanzada. 

2.  Supermercados (alimentos)

   Actor principal: Wong
   Actores que todavía no están con venta online: Metro, Plaza Vea, Vivanda, Tottus

   Wong, es el retail pionero en la venta de alimentos online en el Perú. La tienda ha tenido muchas etapas y ha pasado por diferentes plataformas tecnológicas. En sus inicios dirigido a los peruanos que vivían fuera del Perú ofreciendo una alternativa al envío de remesas.

   Desde finales del año pasado Wong ofrece además de la tienda de alimentos, la venta online de productos de tecnología, deportes, entre otros. Una apuesta interesante, pero compleja porque en estos rubros ya existen competidores con experiencia y posicionamiento. 

   Será interesante ver si la marca puede atraer dentro de sí la diversificación de productos que ofrece en su alternativa online. La plataforma elegida por Wong es Vtex (empresa de Brasil)

   Wong ha estado solo, pero este año definitivamente tendrá competencia, ya sea de su mismo grupo: Metro y sino del Grupo Falabella con Tottus o también de Supermercados Peruanos. 

   Un rubro complejo para el comercio electrónico, pero que este año con la competencia tendrá definitivamente un mayor despegue y participación. 

3. Mejoramiento del hogar 
   Actor principal: Sodimac
   Actores que todavía no están con venta online: Promart, Maestro

   Sodimac acaba de cumplir un año con su tienda online y es por ahora la única tienda online en la categoría, pero al igual que en el sector anterior esto cambiará el 2015. 

   Vender productos de mejoramiento del hogar y construcción es una de las categorías más complejas en el comercio electrónico. La competencia le hará muy bien al sector y fortalecerá el crecimiento de la categoría en la venta online. 

4. Otros sectores 
   Tenemos entre otros sectores en el retail, el de ropa y accesorios. En este destacan Platanitos, que a su buena tienda de zapatos y accesorios ahora ha agregado 3 tiendas más (deportes, hogar y juegos), también tenemos a Linio Fashion, una tienda especializada que está creciendo en cantidad de productos. 

   En cambio, tenemos sectores como farmacias y cuidado personal en la cuál las empresas de retail del sector no participan todavía de la venta online. 

Retos para el comercio electrónico

Como hemos revisado el sector de retail online tiene ya un recorrido en nuestro país y este año vamos a ver nuevos ingresos y un aumento de la competencia. Pero ¿cuáles son los retos que deben enfrentar este año para mejorar la penetración de la venta online en su sector, así como incrementar sus ventas y performance? Aquí 4 puntos a considerar:

• Mobile
  Menos del 50% de los retails que cuentan con una tienda online  tienen una buena experiencia en Mobile (casos a destacar por tener una versión mobile e incluso apps:  Linio, Falabella y Platanitos)  

  Si consideramos que actualmente el tráfico mobile a las páginas en general va entre 15% a 25% y sigue creciendo, definitivamente tener una buena experiencia en Mobile es fundamental para cualquier actor de comercio electrónico en el país. 

  El crecimiento de la penetración de smartphones va en aumento y es muy importante considerar que las personas pueden acceder  en cualquier lugar, nuestras tiendas o las tiendas de la competencia para comparar precios o incluso comprar.

• Experiencia de compra
  Una constante en todas las conversaciones que tenemos con gerentes de tiendas online es cómo lograr que la experiencia de compra sea satisfactoria.

  Y al decir experiencia abarca desde la facilidad para encontrar productos en las tiendas online, que se cuente con las fotos y contenidos suficientes en las hojas de producto para saber si el producto que se muestra es el que necesito, si la tienda tiene un proceso de check out sencillo, si ofrece los medios de pago que prefiero utilizar, si la entrega es adecuada en tiempo y en calidad, si los canales de consultas, reclamos y devoluciones son eficientes, entre otros. 

  Es un reto lograr dar una experiencia de compra satisfactoria, pero es fundamental para hacer crecer las ventas y que sean las personas que han tenido una buena experiencia  las que nos refieran a otras, no solo por los productos a un buen precio sino porque tuvieron una buena experiencia. 

  Existe todavía temor a realizar compras online o muchas historias en las redes sociales y en conversaciones de malas experiencias con la compra online, es un trabajo para todos nosotros en la industría que esto cambie. 

• Analytics
  El mundo del retail y el ¨mundo online¨ son espacios dónde existen muchos datos e información, juntos aún tienen más información, pero la realidad es que no se utiliza toda la información que se podría obtener para la toma de decisiones. 

  Y al hablar de Analytics nos referimos desde tener datos del comportamiento del usuario,  los mapas de calor de visualización, de clicks, ¨videos¨ de recorrido en la tienda online, análisis de búsquedas internas, análisis de las consultas más frecuentes por el chat, los túneles de conversión, los túneles multicanal (para entender el valor que cada medio tiene en el proceso de compra), la integración de datos del CRM o BI con la información digital, entre otros. 

  Las oportunidades que analytics brinda actualmente son enormes, mucho de los software como Google Analytics son gratuitos o se tienen softwares que generan mucho valor como Clicktale, Crazy Egg, KissMetrics, entre otros; a un precio accesible para un retail online. 

  El punto crucial es conocer que medir, cuáles son los indicadores principales y tener la cultura de data driven marketing  que permita que los insights encontrados sirvan para tomar mejores decisiones. 

• Estrategia de omnicanalidad
  Tener una tienda online no solo significa contar con un canal más de ventas, sino también es un punto de contacto que las personas utilizan para tener información y comparar con la competencia. 

  Es importante contar con una estrategia de omnicanalidad y en el cual la tienda online genere una experiencia integrada a los otros puntos de contacto de la empresa, sean tiendas físicas, mobile apps, entre otros. 

  Las personas no piensan si es online o no, lo que esperan es una experiencia integrada entre todos los puntos de contacto de la marca. 

Conclusión: Oportunidad para los retails en el comercio electrónico

La gran oportunidad para los retails peruanos es que el crecimiento del comercio electrónico se acelera, los consumidores están cada vez más acostumbrados al medio, tenemos mucho espacio aún para crecer y como hemos revisado en el post: el comercio electrónico en el Perú no es el futuro, es el presente.