Cyber Days Perú 2017 – Experiencias de Ecommerce

Realizar e-commerce en el Perú es todo un reto. Se debe comprender aspectos importantes de tecnología, logística, marketing digital, servicio al cliente entre otros muchos temas. Las cifras auguran un comercio electrónico que despega en el país y hoy somos 3 millones de peruanos los que compramos por Internet, pero todavía falta mucho por hacer. 

En este contexto, me gusta el Cyber Day porque es uno de los pocos momentos en que distintos e-commerce se juntan para propiciar una campaña que no solo favorece a sus ventas, sino a toda una industria.

Pero ¿cómo sacar el máximo provecho al Cyber? ¿qué KPIs debo tomar en cuenta? ¿qué impacto en el negocio generará?
Estas y otras preguntas les hice a algunos de nuestros clientes y amigos y 06 e-commerce que participarán en los Cyber Days nos comentan sus experiencias y expectativas. 

Espero las respuestas de cada uno de ellos les sirva para lograr mejores resultados. 

¡Disfruten el Cyber!

1.     Perú Rail: www.perurail.com

Es un e-commerce de turismo muy especializado y este será su primer Cyber. Daniela Bayona, Directora Regional de Marketing y Ventas Hoteles y Trenes, nos comenta sus expectativas

¿Por qué los días de Cyber son importantes para el ecommerce en el Perú y para PeruRail?

Considero que tener una época en el año en la que todos podamos tener las mejores ofertas comerciales a través de Internet incentiva no solo la compra y la generación de revenue, sino que ayuda a las marcas a posicionarse en el mercado peruano como “ecommerce”. En términos de comercio electrónico nos beneficia al educar al mercado a comprar por Internet. Para PeruRail es un paso importante participar ya que nunca antes se ha hecho, lo importante para nosotros es darnos a conocer como e-commerce en el Perú y poder aprender de esta primera experiencia.

¿Cómo se prepara PeruRail para el Cyber? ¿Qué recomendaciones darías a otros ecommerce?

Como es nuestra primera vez participando en el Cyber hemos tenido que realizar diversas coordinaciones internas y con nuestros proveedores en digital, que son parte de nuestro apoyo principal para poder dar a conocer de forma adecuada nuestra oferta y sobre todo poder medir adecuadamente el impacto de la misma. La recomendación principal es la coordinación entre áreas internas y proveedores para que todos trabajemos en conjunto, la comunicación de objetivos y sobre todo la ejecución y medición de la campaña es lo principal.

¿Cuáles son los principales KPIs que analizas durante el Cyber?

Entre los principales KPIs que mediremos se encuentran el porcentaje de nuevas visitas al site, órdenes, ticket promedio, ratio de conversión, revenue (de formal general y mercado peruano que es el foco principal). Adicionalmente, con el incremento de tráfico, es posible monitorear el ratio de abandono en el funnel para detectar posibles problemas. El monitoreo del Social Media y en las conversaciones asistidas será fundamental en esos días.

¿Cuál es el objetivo de PeruRail para este Cyber?

Al ser la primera vez que participamos en el Cyber, esperamos tener un incremento de al menos el 5% de venta en el mercado peruano durante el mes de abril.

2.     Renzo Costa: www.renzocosta.com

Desde el 2016, la reconocida marca de cueros cuenta con un e-commerce y se prepara para vivir el siguiente Cyber. Giuliana Jesús, Sub Gerente de Marketing e Imagen, nos da algunas luces sobre su preparación.

¿Por qué los días de Cyber son importantes para el ecommerce en el Perú y para Renzo Costa?

Porque los los Cyber Days son fechas esperadas por compradores online que buscan en diversos e-commerce oportunidades de descuento superiores a los que podría encontrar en una tienda física. En el caso de Renzo Costa, es una oportunidad para aprovechar el gran tráfico recibido para hacer conocida nuestra tienda online, ganar nuevos clientes y generar un incremental de ventas relevante para el negocio.

¿Cómo se prepara Renzo Costa para el Cyber? ¿Qué recomendaciones darías a otros ecommerce?

Los pilares básicos para lograr un Cyber efectivo son: tener una propuesta de productos/promociones atractivas para los clientes y garantizar un nivel óptimo de distribución y atención rápida de consultas a los clientes. Es decir asegurar una buena experiencia de inicio a fin. La atención post-venta también es un punto importante a considerar.

Renzo Costa está trabajando fuertemente en ofrecer descuentos no ofrecidos antes a nuestros clientes, asegurando el stock para la campaña, revisando el contenido de productos y reforzando las áreas de distribución y de servicio al cliente (mayor cantidad de puntos de contacto y revisión de información de legales/preguntas frecuentes). Además de hacer pruebas de esfuerzo para garantizar el buen funcionamiento de la página ante un aumento exponencial en las visitas.

¿Cuáles son los principales KPI’s que analizas durante el Cyber?

Nuestros KPI’s son: nivel de ventas, stock, número de visitas, tasa de conversión, fuentes de tráfico

¿Cuál es el objetivo de Renzo Costa para este Cyber?

 Nuestro objetivo es lograr 10 veces la venta diaria actual en los 3 días de campaña.

 3.     Claro: www.claro.com.pe

Claro cuenta con dos tiendas virtuales y participará este año en el Cyber. Mariana Vasquez, Gerente de Estrategia Digital, nos comenta su experiencia.

¿Por qué los días de Cyber son importantes para el ecommerce en el Perú y para Claro?

Son importantes para el Perú porque permiten educar al cliente acerca de lo que son las compras online. Adicionalmente son importantes para Claro como un impulso para las ventas, y porque nos permite entender mejor al segmento de clientes que compra por internet.

¿Cómo se prepara Claro para el Cyber? ¿Qué recomendaciones darías a otros e-commerce?

Por la parte comercial, se definen las estrategias de precios, ofertas y comunicación por los distintos medios de manera óptima y enfocadas al segmento que compra por internet. Por la parte operativa, se preparan planes de contingencia para mitigar la demanda adicional. Por 5 días se crea un plan de fidelización y respuesta post-venta en caso hayan falencias en las entregas o en la operación.

¿Cuáles son los principales KPI’s que analizas durante el Cyber?

Por la parte comercial, los KPI’s son visitas y porcentaje de conversión. Por la parte operativa, los KPI’s son: tiempo de entrega, contactabilidad de los clientes, NPS, calidad de atención, porcentaje de conversión sobre contacto efectivo, porcentaje de incidencias.

¿Cuál es el objetivo de Claro para este Cyber?

El objetivo para Claro es vender el doble durante los siguientes 5 días desde iniciado el Cyber comparado a la venta regular. Otro objetivo es concretar el 80% de las entregas dentro de los 5 primeros días desde que el cliente hace el pedido.

4.     Estilos: www.estilos.com.pe

Es un retail arequipeño comprometido con el desarrollo de la industria tanto en Lima como en provincia. Ya han participado en anteriores Cybers y Carlos Morales, Gerente de E-commerce nos da su aporte.

¿Por qué los días de Cyber son importantes para el ecommerce en el Perú y para Estilos?

Las campañas Cyber resultan ser muy importantes pues dan a conocer de manera masiva la oferta de tiendas/productos para comprar por internet, además de impulsar la compra por este medio para que los clientes “prueben” este canal y se den cuenta de lo fácil y seguro que es. Para Estilos es importante participar de estas campañas ya que, al ser una empresa nueva en el eCommerce, nos brinda mucha exhibición y tráfico hacia nuestra tienda, así como la oportunidad de hacer que potenciales clientes prueben nuestra página. Por otro lado, representa una iniciativa que involucra a todos los que queremos que el eCommerce se desarrolle en nuestro país tal y como es en otros países de Latinoamérica.

¿Cómo se prepara Estilos para el Cyber? ¿Qué recomendaciones darías a otros ecommerce?

Para la campaña Cyber, tenemos dos focos principales: lograr ofrecer las mejores ofertas a los usuarios de esta campaña y tener una logística preparada para aguantar y responder rápidamente a la demanda de pedidos que esperamos se incremente durante los días de campaña. Mi principal recomendación a otros e-commerce es que se enfoquen mucho en su logística, es vital llegar en los tiempos prometidos a los clientes, así como informarles de todo el proceso de envío por el que va pasando su pedido. Por otro lado, es muy importante tener mapeado las posibles incidencias que se puedan presentar a nivel TI para reaccionar rápidamente en caso sea necesario.

¿Cuáles son los principales KPI’s que analizas durante el Cyber?

Los principales KPI’s que analizamos durante la campaña son: porcentaje de Conversión, bounce rate, páginas vistas, tiempo en página, número de usuarios y fuentes de tráfico.

 ¿Cuál es el objetivo de Estilos para este Cyber?

Nuestros principales objetivos son: Incrementar en 120% el % de conversión, vender entre 7-8 veces más que un día normal, tener 7 veces más visitas que un día normal, reducir el bounce rate en 30%.

 5.     La Curacao: www.lacuracao.pe

Con apenas unos meses con su nuevo e-commerce, La Curacao se prepara para su primer Cyber. Kelly Cronin, Gerente de E-commerce y Canales Virtuales de grupo Efe, nos comenta sus expectativas en esta nueva experiencia.

¿Por qué los días de Cyber son importantes para el ecommerce en el Perú y para La Curacao?

Muchos de los peruanos somos indecisos para hacer nuestra primera compra por internet por una serie de factores. Lo que las empresas buscan es tener los mejores precios este día para motivar a nuevos clientes. Gracias a los días Cyber, el país crece en comercio electrónico.  Este año es muy importante para La Curacao, ya que es nuestro primer año participando en los CyberDays, y estamos retándonos siempre para superar las expectativas de nuestros clientes.  

¿Cómo se prepara La Curacao para el Cyber? ¿Qué recomendaciones darías a otros e-commerce?

Nos preparamos negociando los mejores precios con nuestros proveedores con mucha anticipación y buscando brindar el mejor servicio. Para esto, se tiene que asegurar los recursos necesarios en operaciones, logística y call center, para poder atender el pico de llamadas, pedidos y despachos. Adicionalmente, se tiene que preparar la infraestructura técnica para asegurar que la página esté preparada para el tráfico estimado, todo esto analizando mucha información que nos ayude a estimar la demanda de la mejor manera.

¿Cuáles son los principales KPIs que analizas durante el Cyber?

Los principales KPIs que medimos durante un Cyber son: las visitas a la web, el ratio de conversión y la satisfacción al cliente que se recolecta vía encuestas post Cyber. Creemos que lo más importante es saber la satisfacción de cliente por eso nos retamos a brindar un mejor servicio.

¿Cuál es el objetivo de La Curacao para este Cyber?

Este Cyber esperamos generar un mes de venta durante los días Cyber.  Aún estamos siendo conocidos en el mercado online, ya que hace 3 meses lanzamos www.lacuracao.pe, y esperamos tener un alto porcentaje de nuevas visitas.

 6.     Linio: www.linio.com.pe

El marketplace más conocido para comprar en el país, Linio ya ha participado en varios Cybers. Martín Romero, Country Manager de Linio, nos a algunos alcances de sus aprendizajes.

¿Por qué los días de Cyber son importantes para el ecommerce en el Perú y para Linio?

Son importantes porque se genera mucha expectativa en el mercado por tener concentrado durante unos días muchas ofertas agresivas de un gran número de comercios en distintos rubros. Además las fechas coinciden con el inicio de la campaña del Día de la Madre que es cuando muchos están buscando regalos para mamá y para ellos mismos.

¿Cómo se prepara Linio para el Cyber? ¿Qué recomendaciones darías a otros e-commerce?

Para nosotros, los Cybers se planifican con mayor anticipación que las campañas regulares pero finalmente el proceso es similar y, dado el pico de ventas, aprovechamos también para hacer revisiones de procesos importantes que pueden tocar al cliente, principalmente la capacidad de nuestros sellers de abastecer para atender los pedidos y nuestra capacidad para poder entregar el volumen de pedidos de manera rápida y efectiva. También miramos oportunidades de mejora en conversión para poder maximizar las ventas durante el periodo. Aquí hay muchos factores a considerar incluido contenido, precios, reseñas, top sellers, costo de envío para el cliente, etc.   

¿Cuáles son los principales KPI’s que analizas durante el Cyber?

Nuestros KPI’s son: crecimiento en ventas y unidades, visitas, conversión, ticket promedio, conversión de métodos de pago, despachos a tiempo, entregas efectivas en primer intento.

¿Cuál es el objetivo de Linio para este Cyber?

Nuestra expectativa es vender 3 a 5 veces más de lo que vendemos en un día regular.