Diseñando servicios digitales con mirada de negocio

Durante mis años trabajando en grandes empresas financieras, he trabajado en el diseño de servicios digitales y he aprendido varias lecciones que te pueden ayudar en esta misión. Sobre todo, si no eres diseñador o nunca te has enfrentado a desafíos como estos.

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Para diseñar servicios, procura primero:

• Entender cómo funciona la empresa en la que desarrollarás el servicio.
• Investigar su modelo de negocio y su estrategia de posicionamiento.
• Averiguar cuáles son sus indicadores claves.
• Informarte sobre temas normativos que la puedan impactar.
• Mapear a tus posibles stakeholders o personas claves que se pueden ver afectadas. Te aseguro a estos últimos siempre los vas a necesitar.

Si ya tienes este contexto mapeado y escrito en algún lugar, manos a la obra:

Forma un equipo: Un servicio no se construye trabajando solo. Necesitas personas con diferentes perfiles en el desafío: desde diseñadores de experiencia, pasando por desarrolladores, personas que entiendan el negocio y líderes que movilicen el cambio en la empresas de ser necesario. Hazlos parte desde un inicio del proceso de creación, así podrás resolver varias dudas e ir validando o descartando hipótesis desde el principio.

Ten un propósito claro: Es vital tener claro qué problema o necesidad vas a solucionar. Te aseguro que la respuesta a esta interrogante no se resuelve entre cuatro paredes. Para entender el origen de un problema y las posibles soluciones es necesario hablar con personas que se vean beneficiadas o afectadas directamente por el servicio.

Lo mejor es hacer varias entrevistas, tanto a potenciales usuarios como a personas dentro de la compañía, para que te hagas una idea completa del desafío. Una herramientas muy útil en este proceso es el User journey map que, como su nombre lo dice, te permite entender todo el viaje que hace el usuario. Idealmente, todo el equipo debe participar en las entrevistas para que vayan entendiendo de dónde viene el origen del problema.

Una vez que tengas claro el problema, entiende su impacto en el cliente y el negocio. Es clave definir y escribir los objetivos del servicio y que todo el equipo los tenga siempre presente.

No olvides el back: Si ya tienes clara la idea, ahora piensa cómo la desarrollarás. No olvides que hay áreas claves en una empresa que pueden verse afectadas como operaciones, tecnología o logística: sin ellos, el servicio no podría llevar a cabo. Una buena forma de visualizar esto es hacer un Blue print que permite entender qué pasa de cara al cliente y qué pasa detrás del escenario.

Valida la idea: No cometas el error de desarrollar un servicio, sin antes haber validado un prototipo. Muy importante a la hora de diseñar servicios es probar la idea. No es necesario hacer grandes gastos en diseño. Lo más importante es ser creativo y mostrarle a posibles usuarios cómo podría funcionar la solución y ver posibles puntos de mejoras. Equivócate rápido y barato. Puedes usar herramientas de edición gráfica vectorialcomo Figma para mostrar cómo funcionaría tu servicio.

Mirada de negocio: Cuando ya tienes claro el problema, los objetivos, las áreas que se verán afectadas, el prototipo e, idealmente, alguna noción de costos y plazos, es momento de armar una buena presentación con lo que has investigado para conversar con los stakeholders y tener su aprobación. Con este OK, ya estás listo para construir tu servicio.

Desarrollo: Esta parte es vital, porque es la implementación de todo lo que has trabajado. Procura ir desarrollando e ir liberando de a poco versiones al cliente para ir obteniendo feedback. La idea es validando hipótesis e ir haciendo los ajustes que sea necesario.

Medir es la llave mágica: Siempre que diseñes un servicio, por más pequeño que sea mídelo. Idealmente, de manera cuantitativa, por ejemplo, con Google Analytics, y también cualitativamente por medio de encuestas. Si mides, sabrás cómo mejorar el servicio y esto es clave si quieres encontrar apoyo o financiamiento dentro de la empresa.

Si quieres aprender más de diseño de servicios, te recomiendo un curso relacionado con el tema que ofrece Medu. Tuve la oportunidad de hacerlo hace poco y me permitió reforzar conceptos, resolver dudas y aprender herramientas.

Si lideras o eres parte de un equipo de producto, en Continuum estaremos felices de aportar con nuestra visión combinada de estrategia, tecnología y diseño. Escríbenos a hola@continuumhq.com y conversemos