HOGAR DULCE HOGAR: 5 verdades sobre el consumidor que te ayudarán a entender el 2022

#1 CONSUMO IN-HOUSE : Cambian las reglas del juego

6 de cada 10 peruanos aun trabaja y estudia en casa… pasamos más tiempo en casa que el resto de los consumidores de la región ( 58% de los consumidores de la región aun trabaja y estudia desde casa, según el último estudio de Offerwise desarrollado en México, Chile, Argentina, Colombia y Perú)

Hoy, los consumidores se movilizan más en el mundo digital que hace apenas 2 años, esto genera cambios en su dinámica con las marcas y replantea, en muchas categorías, una nueva forma de construir relaciones.

#2 ¿Cómo será la dinámica de consumo en el 2022?

Estamos cerrando el 2021 con un consumidor más cómodo con la experiencia de compra digital, esto se refleja en el número de categorías que hoy se consumen a través de una plataforma e-commerce, así como a la diversidad de estas, hoy podemos adquirir ropa y calzado y seguidamente algún post grado.

Sin embargo, es importante notar que algunas categorías son mas sensibles a la experiencia online que otras, en donde los consumidores necesitan un tiempo de adaptación distinto antes de migrar no solo su compra, sino su experiencia de consumo hacia digital, un claro ejemplo son los gimnasios, quienes aun viven un periodo de adaptación entre su oferta y el consumo.

La pregunta es: ¿Retornará el consumo presencial en el 2022? Si, pero parcialmente, es claro que el consumidor se siente cómodo con la experiencia online y su intención es obtener el mejor beneficios de ambos mundos.

#3 Los Smartphones: Pantallas que potencian la venta

El 26% de los usuarios de smartphones, entre los 18 a 44 años, tienen una exposición de hasta 6 horas al día en este tipo de pantalla, en todos los NSE y sin grandes diferencias a nivel nacional, mientras un 14% lo utiliza mas de 9 horas, de las 14 horas productivas que tenemos en el día.

Estos dispositivos han evolucionado en su uso, pasaron de ser “Gadgets” de ocio a dispositivos funcionales en donde se realizan compras hasta de 4 categorías, este comportamiento se repite en la región y parece ser especialmente fuerte en categorías como: Ropa y Calzado, Restaurantes/Delivery, Telecomunicaciones y Alimentos y cuidado personal.

Es importante para las marcas dimensionar esta oportunidad y darle el peso que se merece a los smartphones, que se convierten en las nuevas vitrinas de consumo para muchas categorías, entender como se relacionan las personas y sus smartphone es hoy una necesidad, y nos permitirá entrar en esta nueva dinámica de consumo con el shopper.

#4 Debemos asegurar la experiencia ONLINE

La experiencia online no es solo la venta, en el “journey” del cliente, procesos como los medios de pago o los relacionados a la ultima milla, como la entrega del producto o servicio también deben ser medidos, este es un trabajo pendiente para muchas marcas, quienes no logran mejorar su performance en muchas de las categorías analizadas y logran apenas estar por encima del promedio del país, con Top Two Box (Satisfecho + Muy Satisfecho) de 59% / plataforma e-commerce; 68% (medios de pago) y 59% (Delivery) promedios muy por debajo del performance de las mismas categorías en la región (T2B 70%)

Necesitamos personificar quienes son nuestros shoppers insatisfechos para desplegar el conjunto de acciones que deberían impactar en el modelo, para las mujeres de 18 a 34 años de los NSE C, D y E, en provincias, la experiencia de pago resulta dolorosa, así como lo es para los jóvenes entre los 18 y 24 años de los NSE B, C y D en provincias quienes tendrían problemas con la entrega del producto/Delivery.

Cualquier estrategia de retención parte de analizar como estamos performando en cada uno de los touch points que forman parte de nuestra experiencia, lo contrario seria dejar la puerta abierta a la posibilidad de un switch de marca.

#5 el silencio como protagonista de un final que no te va a gustar

Como dato, el 78% de los shoppers, con una mala experiencia de servicio no reclama, sin embargo, el 34% estaría dispuesto a cambiar de marca o proveedor de servicio, es importante aprender a leer el silencio de nuestros clientes y gestionar nuestra experiencia para evitar el switch o convivencia de marcas.