Durante el 2022 en el Perú 6 de cada 10 personas compraron a través de plataformas ecommerce, este canal se vio potenciado por la pandemia en un contexto en donde los canales presenciales fueron golpeados por la coyuntura sanitaria que nos tocó vivir y que seguimos atravesando.

Como consecuencia de este “boom” ecommerce, muchos emprendimientos lograron capilaridad y alcance en corto tiempo en diferentes públicos, lo que les permitió sobrevivir en un entorno complejo con un nivel de inversión bajo, si consideramos los altos costos de abrir una tienda física.

El 2022 fue la prueba de “fuego” para muchos ecommerce, la liberación paulatina de las restricciones durante el 2021 y un consumidor deseoso de interactuar con las marcas como lo hacía en el periodo pre-pandemia trajo mucha incertidumbre con relación al destino de los canales digitales.

Hoy vemos como ambos canales, ecommerce y presencial, han logrado sobrevivir complementándose en muchos casos, esta convivencia es importante, pero, para que nuestro ecommerce esté a la altura de las expectativas del mercado necesitamos alinearnos con el consumidor.

Luego de un análisis del mercado sobre el perfil y hábitos del shopper de ecommerce logramos identificar hasta 6 importantes atributos que el consumidor espera encontrar en un ecommerce para considerarlos “ideal”.

#1 Descuentos y promociones

Para el 75% de peruanos, el canal ecommerce es un canal donde se espera encontrar descuentos o promociones como parte de su oferta, es importante para cualquier nuevo negocio buscar diferenciarse más allá del precio, sin embargo, manejar descuentos en algunas zonas o secciones nos ayuda a reducir el inventario de productos con baja rotación, otra manera de alinear estrategias con este atributo es con el impulso de productos o categorías nuevas o complementarias, utilizando de forma correcta las promociones, podemos lograr potenciar oportunidades que ayuden a generar visita y prueba en nuestro ecommerce.

#2 Tiempo de entrega

Hay que cuidar la ultima milla de la experiencia del comprador, tan importante como el mix de productos es la oportunidad de la entrega, un producto fuera del rango esperado deja de ser aprovechado y puede generar percepciones negativas hacia la marca, es importante cumplir con lo que ofrecemos en lo relativo a los tiempos de entrega, un tema a trabajar mucho aun son los rangos horarios de entrega, rangos muy amplios en la entrega terminan por frenar las oportunidades de compra impactando directamente en los ratios de conversión a ventas, para el 63% de peruanos este es el segundo atributo a cuidar en un ecommerce.

#3 Variedad de medios de pago

En los últimos 3 años las alternativas de pago se han diversificado y se han puesto al alcance de pequeños y medianos negocios, esta “democratización” de los medios de pago a permitido que muchos negocios locales puedan incrementar su conversión y lograr un rápido crecimiento, 6 de cada 10 peruanos valora tener diferentes alternativas de pago además de las tradicionales.

#4 Bajo costo de entrega/despacho

Los costos de entrega o despacho son el cuarto atributo a cuidar y sobre el que podemos trabajar el posicionamiento de nuestro ecommerce, estos dependen mucho de la categoría a abordar, es decir, a mayor ticket el costo de entrega puede diluirse, sin embargo, cuando el ticket es pequeño, el consumidor racionaliza su compra en función a este costo y estima que porcentaje de su gasto se va en la entrega, esta “matemática” puede terminar impulsando el abandono y switch de la marca, es importante trabajar con rangos de costos e incluso sacrificar margen cuando lo que se busca es lograr ampliar nuestro mercado, por lo menos el 59% de compradores online en Perú se lo agradecerán.

#5 Encontrar los productos que quiero

La quinta ubicación esta reservada a los productos, el tema es mas amplio que solo contar con una amplia variedad de productos, se trata también de poder ubicarlos fácilmente en el ecommerce, una correcta categorización de productos facilita el viaje del consumidor en la tienda online, tan importante como encontrarlos es como los ofrecemos, como lo tangibilizamos, las fotos, rotaciones 360°, imágenes 3D y especificaciones del producto son vehículos que aportan en el proceso de decisión del 57% de consumidores.

#6 Posibilidad de pago contra entrega

Este punto podría estar asociado a los medios de pago, sin embargo, la posibilidad de pago contra entrega es un atributo que gana un lugar destacado en un mercado que busca ser más digital, para un 41% de usuarios, tener la opción de pagar contra entrega un producto o servicio es válido, ya sea por desconfianza con la pasarela de pago, el ecommerce o con el producto que espera recibir.

NOTA IMPORTANTE!! Las plataformas ecommerce y los consumidores están en un proceso de aprendizaje continuo, hoy 5 de los 6 principales atributos están referidos a la experiencia del usuario en un canal online, tan importante como tener el producto correcto, en el canal correcto, es tener la capacidad de lograr una experiencia alineada con las expectativas del mercado al que nos dirigimos.