Aprendiendo de los errores: Las marcas también se equivocan

Desde hace unos días varías personas me escribieron debido al mensaje de una campaña de marketing de un banco en Peru. La “polémica” había surgido porque dentro de la comunicación muchas personas habían percibido que estaban degradando a un tipo de empresa. Y a pesar que la marca reaccionó de inmediato, aceptó el error y levantó la campaña, eso me hizo pensar en el artículo de esta semana: “Aprendiendo de los errores: Las marcas también se equivocan”. 

En el mundo del marketing, las marcas a menudo se esfuerzan por lanzar campañas perfectas, que resuenen con su público objetivo y, por qué no, se vuelvan virales. Sin embargo, a veces olvidamos que detrás de esas campañas hay seres humanos, que como tal, pueden cometer errores en su mensaje. (Por lo menos hasta ahora cuando la IA hizo campañas como el caso KitKat, el resultado fue desastroso).

Si bien estos errores pueden parecer desalentadores, es importante recordar que no son el fin del mundo. Y este es un mensaje para todo marketero, pero también para toda persona. A todos nos puede pasar.

Considerando todo ello, pensé en armar una lista de detalles a tener en cuenta para convertir estos sucesos en valiosas lecciones.

1.- El error como aprendizaje:
Antes de escandalizarse, es importante recordar que los errores son una parte natural del ser humano. Incluso las marcas más reconocidas y exitosas han cometido errores en sus campañas de marketing. La clave está en reconocer y aceptar los errores como oportunidades de aprendizaje y crecimiento. Los errores nos brindan la oportunidad de mejorar nuestras estrategias y fortalecer nuestra conexión con el público.

2.- La importancia de la adaptación:
Una de las ventajas de la era digital es la capacidad de adaptación rápida. Cuando una marca comete un “lapsus” en su mensaje de campaña, puede aprovechar la flexibilidad de las plataformas en línea para corregirlo rápidamente. Pueden publicar una disculpa sincera, o incluso explicar qué ocurrió y en algunos casos hasta ofrecer una solución. La rapidez en responder y abordar los errores demuestra transparencia y compromiso, lo que puede ayudar a reconstruir la confianza del público. En el caso que mencionaba al inicio de este artículo, el banco respondió casi de inmediato.

3.- La empatía y la conexión emocional:
Aunque una falla en el mensaje de una campaña de marketing puede causar una reacción inicial negativa, también puede ser una oportunidad para mostrar empatía y construir una conexión emocional más profunda con el público. Las marcas pueden aprovechar el momento para demostrar su humanidad y su compromiso genuino con los valores y necesidades de su audiencia. La honestidad y la autenticidad son fundamentales para reconstruir la confianza y fortalecer las relaciones con los consumidores.

4.- La lección aprendida:
Cada detalle en una campaña de marketing puede enseñar valiosas lecciones a las marcas. Es importante analizar y comprender por qué ocurrió el error, qué impacto tuvo y cómo se puede evitar en el futuro. Al abordar el error de manera proactiva y buscar soluciones, las marcas pueden convertirlo en un catalizador para el crecimiento y la mejora continua. Estas lecciones pueden influir en futuras estrategias y garantizar que se eviten errores similares en el futuro.

5.- La resiliencia y la recuperación:
Finalmente, las marcas deben recordar que una falla en el mensaje de una campaña de marketing no define su éxito a largo plazo. La verdadera medida de una marca radica en su capacidad para recuperarse de los contratiempos y seguir adelante. La resiliencia es una cualidad clave en el mundo del marketing. Aprender de los errores, adaptarse, construir conexiones más sólidas y continuar ofreciendo valor a los consumidores son los pilares de una recuperación exitosa.
En el competitivo mundo del marketing en el que vivimos y la constante permacrisis, las marcas pueden cometer errores en sus mensajes de campaña. Sin embargo, es importante recordar que los errores no son el fin del mundo. ¿O acaso todos los que se “escandalizaron” no cometieron alguna vez un error?

Soy Jorge Lazo Arias y cada miércoles encontrarás aquí información sobre marketing, a partir de analizar campañas buenas y también las no tan buenas…porque todo nos suma para conocer las novedades en el mundo del marketing y contar con aprendizajes que podemos aprovechar y aplicar en nuestro día a día.