Twitter: el campo de batalla donde se define la reputación de las marcas

Si alguien aún duda del impacto de Twitter (o X, si queremos darle el nombre de su particular dueño Elon Musk), basta con ver los últimos escándalos en la región: la Clínica Delgado en Perú expuesta por la filtración de datos de Shakira al ser internada el fin de semana pasado, y un tuit del presidente Javier Milei que impulsó (y desplomó) el precio de una criptomoneda, dejando a algunos inversionistas de paso con el bolsillo roto. Lo cierto es que con pocos caracteres, la reputación de una empresa o figura pública puede quedar hecha trizas. Porque es en Twitter: el campo de batalla donde se define la reputación de las marcas.

Con 556 millones de usuarios activos al mes, Twitter sigue siendo el canal donde estallan las crisis y se definen tendencias. No importa si una marca invierte millones en publicidad o tiene décadas de trayectoria: un solo tuit mal gestionado puede desencadenar una tormenta de proporciones épicas.

Y los ejemplos abundan.

Casos que marcaron la historia del daño reputacional en Twitter

Las crisis en Twitter no son nuevas, y cada una ha dejado lecciones que muchas marcas parecen olvidar:

1.- United Airlines y el pasajero arrastrado (2017): Un video de un pasajero siendo violentamente expulsado de un avión de United se volvió viral en Twitter. La respuesta inicial de la aerolínea fue culpar al pasajero, lo que solo empeoró la crisis. Su acción en bolsa cayó un 6% en un solo día, perdiendo casi 1,400 millones de dólares en valor de mercado.

2.- Pepsi y el anuncio con Kendall Jenner (2017): Un comercial donde Jenner resolvía un conflicto social con una lata de Pepsi fue destrozado en Twitter por banalizar las protestas reales. La compañía tuvo que retirar el anuncio en 24 horas y pedir disculpas.

3.- Tesla y el ‘Funding Secured’ de Elon Musk (2018): Musk tuiteó que tenía los fondos asegurados para privatizar Tesla a 420 dólares por acción. El problema: no era cierto. La SEC lo multó con 20 millones de dólares y lo obligó a renunciar como presidente de la empresa.

La rapidez con la que se generan y escalan estos casos muestra el verdadero poder de Twitter: no solo es un canal de comunicación, sino un tribunal de la opinión pública donde cada palabra puede ser usada en tu contra. Y para muchos, un lugar donde el “hate” y las “fake news” abundan.

Cómo evitar un desastre reputacional en Twitter

Si Twitter es el campo de batalla donde se juega la reputación, entonces más vale entrar con una estrategia clara. Aquí algunas claves:

1.- Velocidad y transparencia en la respuesta: No hay nada peor que dejar que la crisis crezca sin control. Cuando surge un problema, hay que responder rápido y con transparencia. Negar la realidad o borrar tuits solo empeora las cosas.

2.- Medir el impacto antes de publicar: No todo lo que suena ingenioso en la sala de reuniones es una buena idea en Twitter. Revisar el tono, contexto y posibles reacciones antes de publicar puede salvar a una marca de un escándalo innecesario.

3.- Monitoreo constante: Una marca que no escucha lo que se dice sobre ella en Twitter está jugando a la ruleta rusa. Herramientas como Brandwatch o Sprout Social ayudan a detectar tendencias y posibles crisis antes de que se descontrolen.

4.- Humanizar la comunicación: En una plataforma donde la indignación es la moneda de cambio, las respuestas robóticas o legales no funcionan. Un tono auténtico y empático puede desactivar conflictos antes de que escalen.

5.- Capacitar a los voceros: No basta con tener un community manager. Líderes, ejecutivos y embajadores de marca deben entender el impacto de sus palabras en Twitter. Un mal tuit desde una cuenta personal puede dañar a toda una empresa.

La reputación en Twitter: tan volátil como una criptomoneda

La lección es clara: en la era digital, la reputación no se construye con publicidad, sino con credibilidad. Y en Twitter, esa credibilidad es tan volátil como una criptomoneda después de un tuit presidencial.

Las marcas y figuras públicas deben entender que, en esta plataforma, la memoria es corta, pero los pantallazos son eternos. Un solo tuit puede hundir la confianza de los consumidores o, si se maneja bien, fortalecer la imagen de una empresa. El reto está en saber cuándo hablar, qué decir y, sobre todo, cómo reaccionar cuando las cosas salen mal. Porque en Twitter, nadie está a salvo. Así que si puedes evitarlo, hazlo.

Soy Jorge Lazo Arias y cada miércoles encontrarás aquí información sobre marketing, a partir de analizar campañas buenas y también las no tan buenas… porque todo nos suma para conocer las novedades en el mundo del marketing y contar con aprendizajes que podemos aprovechar y aplicar en nuestro día a día.