¿Por qué no es tan fácil adecuarnos a la tecnología Contactless?

Me gustaría contarles la experiencia que tuve recientemente en un local comercial en Perú. Había elegido algo que quería consumir y al momento de pagar, veo que el POS tenía el símbolo de Contactless (sin contacto) – que es muy similar al del Wi-Fi- y le pregunto al vendedor si podía realizar el pago sin tener que insertar mi tarjeta, es decir, sólo, acercando mi tarjeta y haciendo tap sobre el dispositivo. El vendedor me miro extrañado contándome que no sabía cómo se usaba esta tecnología. Les preguntó a sus compañeros si sabían, y ninguno le supo responder, y así se pasó un tiempo. No tuve pues otra opción que limitarme a insertar mi tarjeta de la manera tradicional.

Sin duda una experiencia similar la han vivido muchos consumidores, y el problema es que después de un intento frustrado difícilmente se vuelve a probar. Lo normal es que en las próximas oportunidades, los consumidores ya ni se molesten por preguntar si pueden pagar sin contacto, y arriesgarse a perder 5 minutos en el intento. Simplemente se mantienen en el mecanismo tradicional, que por demás es bastante bueno en términos de experiencia, e insertan la tarjeta para ver que en pocos segundos la transacción es aprobada.

Bueno, esta situación muestra el gran reto que tiene la industria de pagos para evolucionar hacia nuevas tecnologías de pago. Se incurre en un enorme esfuerzo para dar el salto a un nuevo servicio: desarrollar la propia tecnología para que el tap funcione, convencer a los emisores y adquirentes para invertir en el alistamiento de los productos, desarrollar campañas de educación para los comercios y tarjeta-habientes. A pesar de todo ello, la nueva forma de pago simplemente no se usa, por experiencias como la que conté. Se pierde tracción en el momento clave del uso y la evolución no ocurre o se demora mucho más de lo necesario.

Pero, ¿cuáles son las razones de fondo para esto pase?

Seguramente hay varias, pero vamos a hablar de una en particular: el pago está asociado a un protocolo de transacción que debe generar confianza a las partes.

Si lo pensamos por un minuto, el momento en el que se hace una compra es un evento casi mágico. Un consumidor, después de considerar sus necesidades, opciones, presupuesto, llega al “momento de la verdad” en que decide:¡lo compro! Entre ese instante y el acceso real a un bien o un servicio, solamente es necesario agotar un protocolo de transacción: la entrega y el pago. Yo te entrego algo, pero tú me das a cambio una suma de dinero. En el caso de un restaurante, yo te doy un servicio, pero tú no te paras y te vas hasta que hayas pagado tu cuenta!

Durante siglos, esto ha significado entregar unas monedas (más recientemente billetes), y en el último par de décadas, un protocolo que involucra pasar un plástico por un aparato y ver un letrero de “aprobado” seguido de un ruido de la impresora del voucher, que a pesar de ser un tono poco agradable, es música para los oídos de un consumidor!

Pues bien, cambiar esos protocolos sociales que generan confianza mutua no es algo tan sencillo, incluso si se trata solo de hacer tap en lugar de pasar la tarjeta. Es posible que la tecnología esté disponible, pero si la nueva experiencia no mantiene la confianza y fluidez de la transacción para ambas partes, el nuevo modelo no va a volar.

Por ejemplo, si el dueño de un restaurante se da cuenta de que a sus meseros no les resulta fácil asociar en el POS el sonido o el aviso de “aprobado” con una transacción Contactless, pues va a preferir el modelo tradicional en el que voucher impreso es igual a cuenta pagada. Es menos eficiente, pero es fácil de entender y funciona.

La dificultad aumenta porque además, el éxito depende de generar esa confianza para todo un ecosistema. No basta que unos consumidores y algunos comercios en particular tengan la confianza para usar el nuevo estándar de pago. Es necesario que los consumidores tengan certeza de que, al hacer un gesto claro de que van a hacer tap, el dependiente de cualquier comercio en el que por casualidad se encuentren va a entender muy fácilmente y el proceso va a fluir en cuestión de segundos.

Cambiar costumbres es en general algo difícil y cuando están asociados a protocolos sociales que se dan en un momento con cierta carga emocional como es una decisión de compra, es aún más difícil. Pero además cuando se deben cambiar al mismo tiempo y para todo un ecosistema de consumidores y comercios, bueno,¡eso sí que es todo un reto!

Aun cuando no sea tan fácil, es necesario avanzar hacia nuevos modelos y el Contactless es clave por ser la puerta de entrada a otro nivel de servicio. En promedio el uso de esta tecnología hace siete veces más rápido el proceso de compra que insertar o deslizar la tarjeta. Esta practicidad es necesaria en supermercados, retails, establecimientos de comida rápida y transportes como el metro, lugares que son muy concurridos. Imagínense todo el tiempo que se podría ahorrar si todos la aprovecharan.

A través de las Apps bancarias es posible utilizar las tarjetas como medio de pago sin necesidad de tener el plástico a la mano. Se puede ir a cualquier lugar solo con el celular, desde hacer deporte y hasta ir a un concierto sin tener que cargar la billetera.

En el caso de los comerciantes, al tener POS que acepten la tecnología Contactless lograrán generar una experiencia de pago más sencilla y podrán facilitar la decisión de compra de los clientes. Esto dará un valor muy importante para su negocio. Al tener un impacto positivo en el consumidor podrían aumentar la cantidad de transacciones y, por ende, incrementar sus ventas.

No es casualidad pues, que a nivel global, 1 de cada 5 compras que se realizan con tarjeta ocurre a través de este sistema. Por ejemplo, en Australia más del 90% de las transacciones son Contactless y en América Latina también ha empezado a ganar terreno; en Costa Rica el gobierno se ha puesto como meta que el 100% de tarjetas que hay cuenten con esta tecnología. Asimismo, Colombia, Chile, México y Brasil la han implementado en los medios de transporte.  En el mundo, cerca de 9 millones de comercios, en 114 países, usan esta tecnología de manera exitosa

En Perú la industria ha venido avanzando, pero todavía falta mucho camino por recorrer. Tenemos que seguir educando a los tarjeta-habientes sobre la existencia de esta opción, y los comercios deben capacitar a los vendedores para usar correctamente los POS que ya cuentan con esta funcionalidad. El Gobierno por su parte, puede identificar este aspecto como un indicador o elemento clave para promover.

El ecosistema Contactless puede ser el camino de entrada hacía una nueva era de pagos en la cual los consumidores pagarán con elementos diferentes al plástico, como sus móviles, stickers, elementos de vestir, o directamente con elementos de biometría. Perú está a tiempo de ser un líder en la región, y todos nosotros podríamos tomarle el pulso a este proceso con un simple ejercicio: qué tan recurrente es que el dependiente de un comercio actúe naturalmente cuando se le diga “voy a hacer tap”.