La Smart Campaign y la Voz del Cliente Microfinanciero

Hace pocos días, The Smart Campaign, que agrupa a numerosos actores clave de apoyo a las microfinanzas y quien lanzó sus 7 principios de protección del cliente microfinanciero hace ya muchos años, e incluso los mejoró, y a la cual he dedicado varios artículos y posts, publicó los resultados y análisis de una encuesta efectuada en 4 países, Georgia, Pakistán, Benin y el Perù, en la cual se recogió las “Voces del Cliente Microfinanciero”. La presentación en el Perú contó con la presencia de la SBS, del Indecopi, de ASOMIF y de ASBANC, entre otras entidades.

Para nuestro país la comparación internacional es muy útil para ver nuestras fuerzas y desafíos actuales y futuros, pero el análisis de la parte específicamente peruana es muy útil como ejercicio de cierta humildad, que no viene mal cuando por primera vez desde hace años, el liderazgo en el mejor ambiente para las microfinanzas en el estudio anual del Economist Intelligence Unit lo tenemos que compartir con otro país. Veamos algunos puntos clave.

 La buena noticia es que prácticamente los dos tercios de los clientes reportan una experiencia muy satisfactoria con las entidades microfinancieras (IMF). Ello coincide con el hecho de que seamos vistos como un país líder en el tema.

 Pero vayamos ahora a los puntos débiles, que deben preocuparnos, para evitar que se profundicen, pues en gran parte coinciden con otras voces de alerta en términos de un deterioro progresivo.

 . el hogar promedio dedica un 20 % de sus ingresos al pago de las deudas; ¿recuerdan lo que indiqué hace muchos años una entrevista en Gestión? En ese segmento olvídense del famoso “30 % admisible”: para gente con menores ingresos hasta 20 % es un porcentaje peligrosamente elevado.

 . coincidentemente, un tercio de los clientes declara haberse atrasado alguna vez en sus pagos; y entre los factores dominantes están las emergencias médicas (es decir, están infra-aseguradas), salarios no pagados (lo que parece decirnos que muchas micro y pequeñas empresas no andan muy bien) y otros tipos de deudas, por servicios por ejemplo. Entonces sì hay sobreendeudamiento en los segmentos clientes de las IMF por más que algunos insistan en seguir negándolo; lo que complica este panorama es una fuerte presencia de préstamos sacados para beneficio de otras personas, familiares o amigos en general (18 % de los encuestados, lo que es mucho), lo que no habla muy bien del nivel de cultura financiera (¿o también de un problema de inclusión financiera insuficiente?)

 . otros datos preocupantes son que un 40 % mencionen que no entienden mucho lo que firman, y que hagan muchas críticas a lo que se les vende como seguros; esto último en particular, inquieta aún más: el seguro estaría siendo visto de manera negativa, cuando uno de los principales riesgos de esta clientela es su notorio infra-aseguramiento; algo está fallando acá en cuanto a la mejora del cultura del seguro, la desconfianza notada por el estudio de la Acess to Insurance Initiative sigue ahí.

 . el 26 % de los clientes hablan de que existe un trato discriminatorio, en favor de los clientes “mejor vestidos y/o mejor conectados”; esto es algo muy preocupante en cuanto al objetivo de las microfinanzas, que es el de inclusión financiera.

 En la página web de la Smart Campaign está disponible una síntesis en castellano de dicho estudio, que también lleva recomendaciones:

http://smartcampaign.org/storage/documents/Synthesis_Report_SP_Final.pdf

 Este estudio debería ser visto como muy útil para los que están desarrollando e implementando la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera, para poder afinarla, y al mismo tiempo demuestra la importancia trascendental de dicha Estrategia Nacional.

 Hablando de inclusión financiera, les recuerdo el post de diciembre del 2013, que escribí en favor de una Inclusión Financiera de Verdad:

 https://blogs.gestion.pe/riesgosfinancieros/2013/12/inclusion-financiera-de-verdad.html

 Y sería bueno preguntarse también por qué en nuestro país no se le ha dado mucha importancia al proceso de “certificación” que ha estado llevando la Smart Campaign en numerosos países; como lo declaran muchas entidades que se sometieron a esta certificación, lo más importante es que pudieron darse cuenta también de lo que les faltaba mejorar, el proceso en sí mismo es más importante que la certificación misma. En marzo del 2013 consideré el inicio de este proceso de certificación como una buena noticia.

 https://blogs.gestion.pe/riesgosfinancieros/2013/03/una-buena-noticia-el-programa.html

 Pero aquí no ha tenido mucha acogida: ¿No se habrá debido a algo de soberbia y de auto-complacencia por todos los premios y halagos recibidos en la materia? ¿O será por la tendencia aún muy presente en muchos jugadores clave a negar el fenómeno del sobre-endeudamiento? Lo que sorprende un poco es que la buena experiencia de la mayoría de los clientes mencionada al comienzo coincide con el hecho de que en el Perú tenemos seguramente una proporción muy alta de entidades que lo están haciendo muy bien, con muy buenas prácticas, y que serían certificadas con facilidad. Existe además fuerte evidencia empírica de entidades con muy buenas prácticas que merecerían ser mejor conocidas en el exterior; además de la regulación del riesgo de sobreendeudamiento y la calidad de las centrales de riesgos que tenemos.

 En todo caso, sólo cabe agradecer a la Smart Campaign el haber incluido al Perù en este estudio multi-continental, luego de hacerlo en el que efectuó sobre la problemática de las cobranzas en el sector microfinanciero y la clientela más vulnerable en varios países, y la notable apertura de los especialistas en microfinanzas y en protección al usuario financiero de la SBS en cuanto a su participación en estos trabajos relacionados con la experiencia del cliente microfinanciero, lo cual es un buen augurio para la voluntad de mejoras a futuro.