No, tu cliente (aún) no te odia

Tengo una queja. ¿Cuándo fue la última vez que leíste la queja de un cliente?

Pareciera que las empresas le huyen a las quejas. Un cliente que se queja suele ser visto como un paria, un intenso, el que malogra la media de las buenas experiencias, el negativo, el uno en un millón.

Y no, no te voy a decir que una queja es una oportunidad de mejora. Aunque es cierto, ya se ha dicho hasta el cansancio.

Te lo digo porque una queja, en ocasiones, significa ganas de construir una experiencia soñada, un ultimátum, una catarsis o una profecía. Incluso, a veces, todo eso al mismo tiempo.

Y, en contraste, pareciera que, a medida que se sube en la escalera corporativa, se va perdiendo ese toque de realidad con la primera línea operativa. Es como, si por alguna razón, se dejase de ver lo más obvio.

De acuerdo con KPM, las empresas que brindan experiencias en el rango de excelencia se basan en 6 pilares inseparables, que son: integridad, resolución, expectativas, empatía, personalización, y tiempo y esfuerzo.

Comparto unos consejos inspirados en esos pilares:

• Predica con integridad. Cuando un desafortunado evento les brinde la oportunidad, reaccionen inmediatamente con sinceridad y aplomo. Aunque solemos ensayar la respuesta más creíble, más que tener razón, se debe buscar sentar los cimientos de la confianza. La confianza tarda en construirse y en un solo momento puede derrumbarse.

• Sé resolutivo. La primera línea que atiende al cliente es TAN importante. Muy pocas veces tiene la capacidad de tomar (buenas) decisiones en el momento, que no solo resuelvan un imprevisto, sino que dejen al cliente con una sensación de sentirse visto y atendido. Por eso, invierte en capacitaciones que formen criterio y en procesos que respalden sus acciones.

• Alinea expectativas. Audita tu comunicación. Mucha insatisfacción nace a partir de falsas expectativas que generan las propias redes sociales y la web.

• Aplica la verdadera empatía. Recuerda que la empatía puede y debe de entrenarse. En las buenas, todos somos buenos. Saber discernir cuándo se puede romper un procedimiento y hacer algo más es lo que verdaderamente distingue a las empresas que florecen en los ojos de un cliente.

• Personaliza tus respuestas. Invierte en humanizar tus respuestas. Las plantillas sirven como referencia. Sin embargo, si tus respuestas causan incomodidad, ira y más preguntas que respuestas, tienes mucha oportunidad de mejora. Busca ser líder en tu sector. Ahora es el mejor momento.

• Haz buen uso de tu tiempo y del de tu cliente. En tiempos de la gratificación instantánea y el todo para ayer, hazle la vida más fácil a tu cliente. ¿Qué procesos son engorrosos e innecesarios? ¿La experiencia post venta desilusiona? Siempre hay algo que afinar; elige a conciencia.

Y, recuerda, la perfección genera suspicacia. Los clientes buscan conocer a quién le compran. Perdonan y defienden a quienes admiten su error y hacen el esfuerzo en realmente mejorar. Es imposible gustarle a todos. Encárgate de gustarle a quienes quieren comprarte, recomendarte y crecer contigo.

Que este 2023 no sea solo el año de la eficiencia, sino el de la humanización de la experiencia del cliente.