Cliente consciente

Lejanos se ven los días en que los clientes eran básicamente forzados a comprar lo que buenamente se encontraba. La demanda excedía fuertemente a la oferta.

La globalización y la internacionalización de muchas de nuestras preferencias ha hecho que cada vez tengamos más opciones, para bien o para mal.

Tenemos más opciones no solo en productos, sino en alternativas de medios de transporte, de estilo de vida y salud, de cómo queremos estudiar y dónde. Y también en cómo recibimos la información. Ya no es obligatorio una maestría o diplomado en una universidad prestigiosa. Hay muchas start-ups de educación y coaches que se han convertido en buenos referentes según nuestro presupuesto, preferencias y posibilidades.

Para el cliente actual, la vulnerabilidad y el detrás de cámaras son clave.

En empresas, cada vez se ven más fundadores explicando el propósito de sus marcas. Qué traba o impedimento los llevó a crear el producto que no encontraban en el mercado o qué historia de vida los llevó a cambiar de ruta y construir marcas que dejarán para las siguientes generaciones.

También se dice que los Centennials nos han enseñado la fidelidad a uno mismo más que a un empleador, a una marca o a un servicio. Ellos son los que luego de unos minutos en un curso pueden y se atreven a decidir que ya no es para ellos o que pueden llamar a boicotear a una marca si consideran que los valores que predican no se sostienen en la vida real.

Aunque he tenido clientes que se quejan de ello y de lo difícil que es mantenerlos contentos y enganchados, lo veo como un incentivo y lección para las demás generaciones.

Estando a pocos días del día de la madre, pienso en cómo han cambiado los patrones de compra y las campañas de publicidad. Recuerdo de niña que mi mamá se quejaba de las tiendas de electrodomésticos que osaban a decir que lo que mamá quería era una cocina o refrigeradora nueva. Y ahora que lo pienso, me cuesta imaginarme a alguien pidiendo eso.

Admito, también, que nuestros desafíos publicitarios hoy en día, son otros. Por ejemplo, esta mañana vi a un prestigioso centro estético en Lima compartir una campaña en redes sociales llamada “La mejor versión de mamá”. Y uno de los servicios ofrecidos ayudaba a “combatir” las arrugas y líneas de expresión con botox. Como si la mejor versión de mamá fuera sin arrugas y con rellenos de surcos y labios. Aunque no soy madre, me sentí personalmente abatida, a pesar de la atractivas promociones.

Entonces, te invito a enfocarte en este cliente consciente, el que tienes y al que quieres atraer. Cada rubro puede encontrar maneras de conectar.

Algunos puntos que son particularmente interesantes para ellos son:

-Procedencia de los insumos: país de origen, si ha sido extraído éticamente, qué se hace por sus comunidades
-Quién hizo los productos: existen trasnacionales impactadas por acusaciones de abuso laboral infantil y en Perú no hay que buscar mucho para también encontrar otro tipo de abusos laborales
-Programa de reciclaje: ¿te enseño cómo descartar los envases de mis productos adecuadamente?, ¿recibo ciertos envases para su reutilización?
-Programas de inclusión laboral para el adulto mayor o de personas con habilidades diferentes
-Historias de los fundadores de la empresa y la “solvencia” de sus valores
-Enseñar a utilizar correctamente los productos y servicios: las redes sociales son clave para esto

Los clientes no exigen perfección pero sí que las empresas y sus ejecutivos se hagan cargo. Por lo que mi último consejo es que si hay hechos que tienen potencial a salirse de control, que tu empresa sepa pedir ayuda profesional de manera oportuna. Eso ya será un tema pendiente para una siguiente ocasión.

Recuerda que a veces los peruanos nos demoramos en cuanto a adoptar tendencias, pero siempre llegamos. Que no te encuentren desprevenido.

Hasta una próxima,

Debora