¿Cultura de servicio o Servicio al cliente?

¿Alguna vez has pensado que una empresa parece haber perdido su brújula en cuanto a cómo trata a sus clientes?

Muchas personas usan el término Cultura de servicio como si fuese un sinónimo de Servicio al cliente. Y suele quedarse en una idea muy limitada de acciones para hacerse cargo de las solicitudes de clientes.

La cultura de servicio es transversal a la empresa y empieza en lo más alto de la organización. No es necesariamente visible pero es puesta a prueba en momentos de crisis, cuando hay recortes de presupuesto o ante la respuesta a errores inesperados que cambian el curso de algo.

En pocas palabras, cultura de servicio es la filosofía por la que una empresa se rige en cuanto a cómo el cliente interno y externo entra en su plan de gestión y siempre es de adentro hacia fuera. Puede que hayan empresas con excelentes productos y muy queridas por sus clientes. Sin embargo, si los colaboradores no se sienten reconocidos ni tienen lo mínimo para trabajar bien, eventualmente, “se siente en el aire”.

Lo mismo sucede con el cliente. En las buenas todos somos buenos. Puede que tengas a un cliente, o digámosle, consumidor de tus productos y que en una oportunidad tiene una pésima experiencia. Puede ser que el pedido llegó muy tarde en una fecha especial, llegó el pedido equivocado o que éste hizo un comentario acerca de la calidad del mismo. Los detalles pueden variar, lo determinante es la experiencia que recibió cuando realmente lo necesitó.

Qué sucede si:

-Fue imposible comunicarse con la empresa

-Quiso expresar su malestar pero fue cortado ofreciéndole una mera respuesta transaccional (ese no es el anexo, tiene que esperar 20 días para un extorno)

-Escribió un extenso mensaje explicando el paso a paso de su malestar y lo mucho que ha disfrutado ser cliente de la empresa. Y solo recibe un: “Gracias por su comentario. Lo derivo al área pertinente.”

Existen pequeños momentos de verdad que rompen la conexión con el cliente, en muchos casos, de manera definitiva. Y no vienen del área de servicio al cliente, suelen venir de una serie de indicadores que llevan a una carencia en la cultura de servicio.

Aunque no hay una sola raíz del problema, suele suceder que las áreas empiezan a trabajar de manera independiente para llegar a sus objetivos. Olvidan que la cultura de servicio es el pegamento que brinda solidez al cliente, que hace que sin importar el tamaño de la empresa los clientes no se perciban como uno más del montón.

En mi día a día veo síntomas como:

-Enemistad entre Operaciones y Comercial. Las quejas de clientes son la papa caliente que nadie quiere evaluar a fondo, solo se quiere que desaparezcan

-Comercial es más holgado en sus ofrecimientos y el resultado es un cliente a futuro que no recibirá exactamente lo que le fue ofrecido

-Campañas de publicidad que desinforman y generan malestar cuando el cliente accede a ellas

Y ante esto, no hay una solución sencilla que te lleve del punto A al B. Sin embargo, el punto de partida siempre debe de ser una auditoría transversal. Empezar por ver externamente qué percibe el cliente, qué se escucha en las redes sociales y en los comentarios y quejas. Luego ir para adentro.

Los casos más complicados surgen cuando la relación empresa – cliente es de mediano o largo plazo y que están unidas por un alto valor emocional. Por ejemplo, inmobiliarias, seguros, productos financieros, programas de salud, arrendamiento de oficinas, etc. En estos casos, reparar es el camino más largo pero el más seguro para recuperar la confianza.

En muchas de estas empresas sucede que un consultor externo o colaborador nuevo percibe muchas de estas conexiones perdidas o encuentra focos de desinformación dentro de la misma empresa. E, irónicamente, pareciera que los tomadores de decisiones ya han dejado de ver esta información que está frente a ellos. Que esto no nos tome por sorpresa.

Hasta una próxima,

Debora