El menos común de los sentidos

Tuve un jefe que ante cualquier tipo de problema de criterio que afrontáramos, decía amigablemente: “El sentido común es el menos común de los sentidos.” Y estando a cargo de manejar las quejas en hoteles por muchos años, puedo dar fe de que es verdad.

Y no es del todo responsabilidad de los colaboradores. Cada empresa requiere un set específico de habilidades críticas que debe de dominar. En específico, cada rubro debe de determinar su mix de factores que derivan en una buena experiencia. Algunos ejemplos de ello pueden ser:  el vocabulario sugerido a emplear, profundidad en el conocimiento del producto o servicio, la extensión de las capacitaciones y habilidades específicas que deben de manejar.

A lo que llamamos sentido común en realidad es criterio y el criterio se forma.

Un ejemplo es el nivel de empatía que debe de manejar un asistente de servicio al cliente en una cadena de comida rápida vs. un asistente en un laboratorio médico. Aunque ambos requieren de buen criterio, en una cadena de comida rápida un colaborador puede enfrentar una queja si el cliente encuentra un insecto en su pedido o si le derrama la bandeja encima. Sin embargo, el tesón que debe de enfrentar una persona de atención al cliente en un laboratorio médico o clínica es completamente distinto; puede que esté frente a un paciente que se encuentre muy nervioso frente a un potencial diagnóstico oncológico o al temor de no haber quedado embarazada a pesar de un largo tratamiento de fertilidad. Un comentario desatinado o no saber interpretar y contener emociones (propias y del paciente) puede ser una invitación al caos.

El primer paso para desarrollar criterio es repetir y repetir los procedimientos en el día a día. Puede ser que en teoría no parezca algo tan útil, sin embargo, en la práctica, frente a un cliente potencialmente molesto, bajo presión y con stress, todo el espacio mental disponible debe de ser empleado en la forma (cómo decir las cosas) y no en el fondo (qué decir).

Lo segundo es afinar la forma en que se comparte la información. Conocer los motivos detrás de los procedimientos, aprender a hacer preguntas tácticas para brindar mejores soluciones y practicar el arte de la escucha efectiva. Todo esto es esencial para la recuperación del servicio.

Y, finalmente, el feedback. Las buenas prácticas deben de reforzarse, y las que no, corregirse. Hay que tomar en cuenta que en promedio, el 55% de colaboradores recurre al “peer learning”, que quiere decir que antes de recurrir a un manual o buscar en Google, le preguntará al compañero del costado. ¿Tienes idea de si le compartiría información de calidad?

Un error común es no invertir en capacitaciones ni en documentar los procedimientos necesarios. Se le atribuye mayormente a la alta rotación de colaboradores de primera línea y en la “pérdida de inversión” que requiere hacer estas capacitaciones continuas. Lo que no se considera es que la capacitación, junto con el traspaso de la información necesaria en el día a día, permite no solo reducir la rotación, sino que la seguridad que sentiría el colaborador al momento de interactuar con los clientes traería grandes beneficios.

¿Estás de acuerdo?

Hasta una próxima,

Debora