Por favor, no más consejos

¿Sabías que la mayoría de clientes con un problema busca más desahogarse que una solución? Seguramente me dirás que sí lo sabías. Lo más curioso es que pocas veces lo ponemos en práctica.

Cuántas veces nos pasa que a medida que un cliente o amigo nos cuenta algo, estamos más distraídos en las respuestas, recomendaciones y soluciones que le vamos a dar más que centrarnos exclusivamente en lo que nos está diciendo. Es como hacer un escaneo rápido de la otra persona y decidir lo que piensa, desea y necesita de manera casi instantánea.

Eso, señores, es empatía mal entendida. Y la ponemos en práctica cuando contestamos con un:

“Eso no es tan grave. Déjeme que le cuente lo que pasó en otra oportunidad…”

“Ay, pero eso no es para tanto. Se soluciona súper rápido.”

“Le devuelvo el dinero.” (Sin dejar que el cliente se explique)

“Eso fue error de un compañero. Yo lo arreglo.”

Lo mismo sucede en entornos más personales, específicamente en redes sociales. He visto incontables veces cuando una persona pide un dato específico. Ya sabes: ¿Alguien conoce un XXX que me pueda recomendar? Y si sabes el dato, lo compartes. Sin embargo, veo opiniones personales y consejos que nadie solicitó, muchos de ellos abrumadores. Entiendo que la mayoría proviene de un buen lugar, aunque sería mejor si no llegaran a escribirse. Por eso digo, no más consejos, por favor.

Una explicación que encuentro es que nos cuesta mucho el silencio; abrir un espacio que puede resultar incómodo para que un cliente descargue sus emociones. Una queja no es por el tema en sí, sino por la emoción que cada uno le atribuye. Y, culturalmente, nos cuesta identificar y expresar nuestras emociones de manera asertiva y precisamente por eso, nos cuesta aún más darle espacio a las emociones ajenas.

Por eso, es más fácil interrumpir al cliente y ya sea, decirle que no se puede hacer nada porque son las políticas, querer derivarlo con alguien de mayor jerarquía sin haberlo escuchado u ofrecerle una compensación con la esperanza de que la acepte y evitar “que nos cuente todo el rollo”.

Dicho esto, hay clientes y clientes. Algunos realmente esperan sentirse escuchados y atendidos y luego estarán listos para aceptar una disculpa y también están los que aprovechan cualquier motivo para sacar provecho. Esa habilidad de discernimiento se va aprendiendo con la práctica y también con capacitaciones para el manejo de situaciones difíciles y comunicación asertiva.

Considero que no nos enseñan a estar cómodos con nuestras propias emociones y por eso no tiene mucho sentido que en el trabajo se espere que podamos ser empáticos y brindemos un buen servicio al cliente. Eso solo serviría en los mejores intercambios, donde el cliente está encantado con el producto y servicio. En la práctica no siempre es así. Tampoco olvidemos que el cliente más fiel es el que ha tenido algún tipo de inconveniente y se ha sentido respaldado y sostenido por la empresa. Eso no se olvida.

Finalmente, ¿qué beneficios puede traer practicar la verdadera empatía con clientes?

-Es más económico compensar a un cliente emocionalmente atendido: Si una persona está enfurecida, casi fuera de sí o muy decepcionada y quieres compensarlo, posiblemente todo lo que ofrezcas se sentirá insuficiente.

-Podrás confirmar que la mayoría de clientes busca más una disculpa sincera que una compensación.

-Abre canales de confianza para entender mejor qué busca el cliente. Siempre es más sencillo irse sin dar explicaciones que explicar un servicio que no nos gustó del todo.

La próxima vez que te sientas inclinado a dar un consejo, por favor, considera hacer una pausa y escuchar atentamente. En la mayoría de los casos, la persona ya sabe lo que busca.

Hasta una próxima.

Debora