Una cuestión de confianza

Vivimos tiempos delicados. Como consumidores y clientes, nos basamos en relaciones de confianza, seamos conscientes de eso, o no.

Confiamos en la manera en que un restaurante manipula los alimentos que, posteriormente, consumiremos, que el pedido que pagamos por adelantado efectivamente llegará a nuestras manos y que el servicio de taxi por aplicación que solicitamos, nos llevará a nuestro destino. Y lo más importante, así hablemos mucho de la inseguridad ciudadana, aún vamos a muchos sitios públicos y confiamos en que estaremos bien.

En una reunión de networking, un ejecutivo parecía preocupado por la falta de criterio que veía en los establecimientos públicos. Lo atribuía a que la gran mayoría de colaboradores en el área de servicio al cliente son muy jóvenes, entre 18 y 23, y además de capacitación, les falta un poco de “kilometraje” para poder abordar mejor muchas situaciones difíciles, y sobretodo inesperadas, que pueden presentarse en el día a día. La mayoría de estas situaciones pasan desapercibidas por sus jefes y hasta los clientes no las hacen notar; es más sencillo no regresar a un establecimiento en el que no te sentiste cómodo a que buscar a alguien para expresárselo.

¿Y qué pasa cuando el tema explota? Son contados los casos que se viralizan y nos hacen evidenciar una vez más lo mal regulados y fiscalizados que estamos como empresas y lo poco protegidos que realmente estamos como consumidores.

Un caso que se viralizó hace unos días fue el de una chica que asistió a una función de Barbie en un Cineplanet de Lima y notó a un hombre sentado muy cerca suyo cometiendo un acto que hizo que su seguridad sexual se sintiera amenazada. Grabó el hecho y al salir de la sala para comunicarlo a una persona uniformada, ésta no supo qué hacer y llamó a su supervisora. La historia es un poco más larga y compleja, pero digamos que en lugar de retirar al hombre de la sala y evitar que se exponga a más gente, solo atinaron a obsequiarle dos entradas, como para que regrese otro día. No hubo ninguna acción en ese momento ni al día siguiente de la oficina corporativa que dejara en evidencia de que esos temas se tomaban con la seriedad debida.

¿Es la primera vez que pasa esto? Estoy segura de que no. Cualquiera diría que es mejor quedarse callado para evitar pasar un mal momento o que se debería de hacer un escándalo hasta que alguien se haga cargo. La verdad es que viendo la historia en TikTok desde la comodidad de nuestros hogares no es la manera más realista de juzgar a ninguna de las partes. Lo que sí me queda claro, es que cada una de las partes hizo lo mejor que pudo con las herramientas con las que contaban en ese momento.

¿Qué hacer en estos casos? ¿Cómo se prepara una empresa para brindar las herramientas necesarias para que sus colaboradores puedan reaccionar a este tipo de casos sintiéndose seguros y transmitiendo esa tranquilidad a sus clientes?

Tuve la oportunidad de conversar con la abogada Ana Roque Padilla, que escribió de manera muy clara y elocuente acerca de este caso en LinkedIn y me compartió algunas oportunidades que existen en mejorar las capacitaciones que se brindan. En principio, tomar estas consideraciones:

- Enseñar cómo acoger a la víctima: cómo hablarle, el cuidado del espacio personal para no agravar la situación y lenguaje y palabras a utilizar.

- Brindarle un espacio seguro para que pueda explicar la situación.

- Ser consciente del sesgo cuando el encargado de atender el caso es un hombre y cómo comportarse acorde a ello.

- No revictimizar: por ningún motivo enfrentar a la presunta víctima con el acosador, que lamentablemente, sucede mucho.

Cuando se responde a lineamientos creados por INDECOPI o los municipios, puede ser muy abrumador entender claramente qué se debe de hacer. Para ello, Ana recomienda ir más allá de lo que exige la ley. No es suficiente hacer las 4 capacitaciones en seguridad al año en formato digital si es que realmente no hay un espacio libre de juicio donde realmente entender y practicar cómo abordar este tipo de situaciones. Crear un protocolo de atención de casos de acoso sexual es un buen punto de partida.

Hay una intersección interesante entre la línea legal y la cultura de servicio. La primera te habla del qué, y la segunda, del cómo hacerlo. Y a medida de que seamos más abiertos y empáticos a afrontar estos casos, iremos cambiando el tabú que rodea a los casos de acoso sexual.

Sin duda, hay mucho más por explorar.

Hasta una próxima,

Debora