La oportunidad de las quejas subjetivas

Uno de los aspectos más críticos de la cultura de servicio es saber cómo manejar el feedback y quejas que se reciben de clientes.

Una pregunta recurrente es qué hacer con comentarios o sugerencias muy subjetivas. Por ejemplo, “la comida no me gustó” o “el servicio podría mejorar”. Para dueños de empresas y ejecutivos a cargo de la medición de la satisfacción, qué hacer con esta información puede representar un dolor de cabeza.

En muchos casos, las primeras reacciones son tres:

• No hacer nada: ignorar o descartar esos comentarios y quejas.
• Culpar al otro: pensar o argumentar que ese cliente no es el objetivo, que una queja tan genérica no sirve de nada, etc.
• Ponerse a la defensiva: pensar que el porcentaje es mínimo por lo que no vale la pena considerarlo o, incluso, decir que es mejor que se vaya a la competencia si es que no está contento.

Últimamente, he notado una tendencia en no hablar con clientes molestos. Entre la presión por cumplir con el día a día y la dependencia en softwares de medición, nos gusta la estadística pero estamos perdiendo la muñeca para hablar con las personas.

¿Por qué sucede esto? En principio, diría que tenemos temor de lo que pueda haber al otro lado o que tal vez sus opiniones, de cierta manera, desmerezcan el esfuerzo que se viene haciendo.

Para mí, lo más importante es que se entienda que las quejas muchas veces pueden ser subjetivas y cargadas de un componente altamente emocional. Un mal recibimiento, mucha espera y demás expectativas no cubiertas pueden inconscientemente lograr que el plato de tu preferencia ya no te guste como antes o que creas que el servicio es malo. Entonces, no es realista esperar que la información acerca de la satisfacción siempre venga digerida y lista para aplicar.

Además, consideren que del total de personas que han experimentado un problema menos del 10% se animará a decir algo a la empresa, aunque sí es más probable que lo comenten con amigos o conocidos.

¿Qué se puede hacer en estos casos?

Si hay feedback directo y se tiene la información de contacto, un mensaje de agradecimiento o consulta si estarían interesados en una breve llamada sería ideal. En un mundo corporativo donde abundan las plantillas de respuesta 100% genéricas, una respuesta verdaderamente genuina, resalta. Sino, solo piensa en las decenas de encuestas de satisfacción similares que recibes diariamente de bancos, aerolíneas, seguros y tiendas en general. Luego piensa en cuántas de ellas has respondido últimamente. En mi caso, cero.

Independientemente de si el cliente regrese o si tú quieras tenerlo como cliente luego de conversar con él, esa línea de comunicación antigua es lo que más se necesita. Nada pela más capas de la cebolla de un cliente molesto que la curiosidad por conocer de su experiencia y genuina intención por escucharlo.

Y antes de despedirme, quisiera que consideres tener una buena apertura a las quejas y comentarios. No todos los días van a ser impecables, no es posible gustarle a todos y, al final del día, cuando uno ve 100% comentarios positivos, puede hasta pensar que no son todos reales. Finalmente, lo que un cliente busca es que las empresas sean más resolutivas que perfectas. Y eso se logra con capacitación, curiosidad, procesos y mucho corazón.

Hasta una próxima,

Debora