¿Dejar ir a un cliente difícil?

Una de las decisiones más delicadas para tomar en la gestión de clientes es la de dejarlos ir, específicamente en situaciones que han escalado en hostigamiento o  violencia verbal o psicológica.

En casos hipotéticos es muy sencillo decir: “Al primer grito o falta de respeto el cliente se va.” En realidad y en teoría, todos merecemos respeto y el que no cumple con las mínimas reglas de cortesía básica, debería de irse, ¿cierto? Las relaciones humanas no funcionan tan en el blanco y negro.

Recuerdo que hace muchos años, cuando trabajaba en hotelería, solían llamarme de los hoteles de provincia para que atienda la llamada de un huésped iracundo que tenían frente a ellos y que no parecía entrar en razón. Era algo que buscaba evitar, primero, porque debían de utilizar los recursos que tenían a su disposición y segundo, porque qué mejor que alguien pueda hacerse cargo de su malestar en persona.

Sin embargo, luego de hablar con un huésped por un breve momento podía percibir cómo se iba aligerando la tensión y finalmente, podíamos avanzar hacia pasos a seguir. No era que tuviera habilidades particularmente especiales pero lo que sí hacía era atravesar mi propia incomodidad y dejarle un espacio seguro donde pudiera expresar su malestar, hacerle preguntas para entender cómo se llegó a esa situación y luego apelar a su lado más racional para brindarle alternativas, que normalmente eran las mismas que iba a encontrar en la Recepción del mismo hotel.

Habiendo tenido que tomar la decisión de dejar ir a clientes (y comunicárselo en persona y por escrito), a cuentas corporativas o solicitado acuerdos muy específicos para continuar una relación comercial, puedo brindarte estas recomendaciones:

1.Que tus emociones no se lleven lo mejor de ti. Si tu mayor interés es desquitarte o probar un punto, tus intenciones puede que sean buenas, sin embargo, la ejecución no será la mejor. Una pausa puede marcar la diferencia. No solo es importante dejar un punto claro con el cliente, sino hacer que sea una lección valiosa para el equipo. Siempre enseñamos con el ejemplo.

2.Revisa MUY detalladamente las circunstancias que desencadenaron en ese momento. Si bien, hay personas muy efusivas y hasta abusivas, muchísimas de las veces lo que lleva a una situación inmanejable es la acumulación de llamadas sin respuesta o poco claras, promesas rotas, mails que no se respondieron, solicitudes que siguieron una respuesta de guión pero que se les aplicó cero criterio o empatía, etc. Una queja puede ser similar, sin embargo, las circunstancias y personas involucradas siempre son únicas.

3.En la era de las redes sociales, no solo hay que ser, sino parecer. Un extracto de una conversación mal llevada o hasta acciones imprudentes pueden ser filmadas y viralizadas. Lo peor es ser juzgado por una audiencia que pueda dejarse llevar por información muy limitada o que hasta intencionalmente estén tratando de dañar nuestra imagen.

4.Busca alternativas. Desde darle la oportunidad a que un cliente o colaborador pueda hacer mejor las cosas, hasta solicitar un cambio de ejecutivo o renegociar las condiciones de un contrato. Si no caemos en el punto 1, es más sencillo buscar lo que sea mejor para ambas partes. En mi experiencia, lo más complicado es cuando el maltrato viene del dueño o gerente general. En esos casos, sinceridad y contemplar dejar ir y verlo con el área legal puede ser la mejor opción.

5.Que tu equipo tenga clarísimo por qué se tomó una decisión. Proteger a tu equipo no significa dejar ir a todo cliente o ejecutivo que se mostró irrespetuoso. Es averiguar detalles, afinar procesos deficientes, tomar responsabilidad cuando corresponde y tomar decisiones informadas. Lo que sí, si no se conversa se deja espacio a que se asuma información y eso lleva a chismes de pasillo. Comunicación abierta puede costar pero siempre es la mejor decisión.

Estoy viendo un interés cada vez mayor en empresas que están invirtiendo en que sus colaboradores clave reciban entrenamiento en tener conversaciones difíciles y cómo negociar y navegar por situaciones conflictivas.

El proceso de aprender a tener conversaciones difíciles, ya sea con clientes internos o externos puede resultarnos complicado. En especial porque no es cuestión de aprender técnicas o modelos sino que parte de aprender a reconocer y procesar nuestras propias emociones. Culturalmente, vivimos evitando la incomodidad que éstas nos generan. Buscamos distracción o evitar hacernos cargo de situaciones que bien sabemos que nos corresponden manejar. Y como mencioné antes, si esta habilidad no la encontramos en el líder de equipo, no es realista esperar que una cartera de clientes esté realmente bien llevada.

Al preparar emocionalmente a nuestros equipos para hacerse cargo de situaciones críticas, indirectamente los estamos preparando para evitarlas. Para tomar en cuenta.

Hasta una próxima,

Debora