El Arte de la Honestidad Estratégica

En el mundo de la gestión y el servicio al cliente, nos enfrentamos constantemente a situaciones delicadas donde la comunicación juega un papel crucial. Un dilema común es determinar cuánta información compartir con el cliente y cuándo es apropiado (si alguna vez lo es) ocultar o modificar la verdad.

A menudo veo en talleres, cuando hacemos juegos de rol, la capacidad de inventar y adornar historias. Aunque entiendo que no hay mala intención, me pongo a pensar en si es realmente necesario, si esta información se va a mantener en el tiempo y el verdadero costo de decir la verdad o brindar menos información.

¿Qué deberíamos de tomar en cuenta para revisarlo con nuestros equipos?

1. El peligro de las mentiras elaboradas

Un error frecuente, es inventar historias complejas para justificar retrasos o problemas. Estas narrativas suelen ser tan rebuscadas que los clientes las perciben como falsas, rompiendo la confianza en el proceso.

2. La importancia de la discreción

En lugar de mentir, es crucial aprender cuándo proporcionar información detallada y cuándo ser discreto. No toda la información es relevante o beneficiosa para el cliente. A veces, los detalles técnicos o los problemas internos solo generan confusión o preocupación innecesaria.

3. Cuándo la verdad es necesaria

Existen situaciones donde revelar la verdad, aunque sea incómoda, es esencial:

• Cuando afecta directamente al cliente o su propiedad: si el cliente llega a saber que pudo saber con mucha más anticipación y se le ocultó sin razón, va a ser muy difícil poder recuperar el servicio
• Cuando se requieren acciones correctivas importantes: aunque sea difícil mencionarlo, cada minuto importa. Y es mejor hacer una llamada telefónica, antes que un correo o mensaje.
• Cuando implica costos adicionales o retrasos significativos: en este punto es esencial discernir si no decir la verdad en el momento es a favor del cliente o si solo estoy dilantando una incomodidad propia o esperando que alguien más del equipo se haga cargo.

4. El arte de la comunicación efectiva

La clave está en desarrollar habilidades de comunicación que permitan:

• Ser honesto sin ser brutalmente directo (a veces aquí entra la asertividad mal entendida)
• Proporcionar información relevante sin abrumar
• Mantener la confianza del cliente mientras se protegen los procesos internos

5. Construyendo relaciones a largo plazo

La honestidad y la transparencia, aplicadas con tacto, son fundamentales para construir relaciones duraderas con los clientes. Una mentira puede resolver un problema a corto plazo, pero compromete la relación a largo plazo.

Conclusión: Un servicio al cliente sólido refleja una Cultura de servicio bien llevada, que se encuentra preparada para hacerle frente a situaciones cotidianas y también a emergencias. La meta no debería ser decidir cuándo mentir, sino cómo comunicar de manera efectiva y ética. La discreción, la empatía y la honestidad estratégica son herramientas mucho más valiosas que cualquier mentira bien elaborada.

¿Qué tan preparado se siente tu equipo para hacer frente a estas situaciones?

Hasta una próxima,

Débora