El lado B del Ecommerce

Muchas de las personas que vieron las compras por internet como una opción para mantenerse aislados, adquirir bienes que no hubiesen podido tener de otra manera y ganarle unas horas a la agenda, hoy se sienten defraudados. Si bien este es un fenómeno global, nuestro país lo sufre de manera particular.

Los clientes defraudados por el aparato logístico no solo se merecen una profunda y muy sentida disculpa de quienes operamos en esta industria, sino también una explicación que a continuación intentaré resumir.

En primer lugar las capacidades de los actores logísticos no estuvieron preparadas para un incremento tan agresivo y tal vez estructural de la demanda. Esta crisis ha evidenciado muchos lugares en los que las capacidades logísticas se encuentran vulnerables. Abastecer a cientos de tiendas por día es un reto muy diferente a abastecer decenas de miles de pedidos diarios a direcciones diferentes. Adaptarse viene siendo y será un reto muy grande pues demanda sofisticar la tecnología, rediseñar procesos, capacitar a cientos de personas, modificar infraestructura, capturar unidades de reparto y por supuesto mucha creatividad. Todo esto en cuestión de días.

 En segundo lugar, las restricciones dictadas por el gobierno tampoco fueron lo suficientemente audaces como para ver a los servicios logísticos y principalmente de última milla como un vehículo para mantenernos aislados y mitigar el impacto económico. Por el contrario, al tener que reducir la capacidad para cumplir con sólo atender bienes de primera necesidad se terminó desmantelando una parte del aparato logístico.La necesidad ha obligado a muchos operadores a atender esta demanda insatisfecha de manera informal (con todos los riesgos que esto significa), como para no dejar de pelear el podio de la informalidad en la región.

Y por último están los retos inherentes a operar en una crisis sanitaria. La pandemia nos pone en la obligación legal y principalmente moral de cuidar al equipo y los clientes, esto significa aplicar y capacitar en protocolos bioseguridad a cientos de personas, abastecerse de equipos de protección y aplicar pruebas sistemáticamente. La incertidumbre en la planificación del equipo por los casos de contagios y contactos directos plantea un reto en términos de capacidad para atender y naturalmente encarece el servicio por la necesidad de equipo de contingencia. Nadie quiere que sus paquetes sean los que ese día no puedan salir a reparto y por lo tanto queden rezagados.

Pedir disculpas no significa que el esfuerzo de las miles de personas que, mientras leemos este articulo, están repartiendo productos no deba ser también reconocido. Muchos de ellos ya trabajaban en esta industria pero muchos otros no:llegaron por necesidad y decidieron poner en riesgo su salud y la de sus seres queridos para salvaguardar le economía familiar. Al igual que nuestros doctores y policías, este equipo de gente muy comprometida trabaja día y noche para hacernos a todos la vida más segura y fácil, y eso merece no solo nuestra comprensión sino también un fuerte aplauso.

Escrito por: Raul Alcalde, Presidente Ejecutivo de Scharff y SocioFundador de Mambo